# Klage, reklamation og garanti: regler, ankenævn og sådan svarer du

> Når en kunde klager: reklamationsret og garanti, din ret til at rette fejlen, hvilket ankenævn der gælder, garantiordningerne, hvad en sag koster og en svarskabelon.

- Kanonisk URL: https://servicebrain.org/guides/kundeklage-og-reklamation
- Emne: Drift og vækst
- Udgivet: 27. januar 2024 (2024-01-27)
- Senest fagligt gennemgået: 25. september 2026 (2026-09-25)
- Redaktion: Servicebrain-redaktionen (https://servicebrain.org/redaktionel-metode)
- Sprog: dansk

Når en kunde klager over dit arbejde, er det en reklamation. Svar hurtigt, se på fejlen, og tilbyd at rette den inden rimelig tid, hvis den er din. Du har som udgangspunkt ret til at forsøge at afhjælpe, før kunden kan kræve penge tilbage. Private kunder kan reklamere over arbejde i op til 3 år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og over varer i 2 år efter levering. Ingen lov kræver, at du giver garanti, og en garanti, du selv giver, kan kun give kunden mere end reklamationsretten – aldrig mindre. Kan I ikke blive enige, kan en privat kunde klage til et godkendt ankenævn i din branche eller til Nævnenes Hus. Guiden forklarer fristerne, din afhjælpningsret, hvilket nævn der gælder for dit fag, hvad en sag koster, garantiordninger som Byg Garanti – og giver dig en skabelon til svaret.

**Til dig, der:** udfører arbejde hos kunder – ejendomsservice, havearbejde, håndværk, rengøring, skadedyrsbekæmpelse eller vinduespudsning – og vil håndtere en klage rigtigt, før den bliver til en sag i et ankenævn.

> **Bemærk:** Guiden indeholder regler om skat, moms, forsikring eller jura. Den er generel information – ikke individuel rådgivning. Regler og satser ændrer sig. Vi opdaterer siden, når kilderne ændres – datoen for seneste gennemgang står øverst.

## Hvad gør du, når en kunde klager?

**Kort svar:** Kvittér samme dag, og aftal, hvornår kunden hører fra dig. Se på fejlen, helst på stedet, og sammenhold klagen med tilbud, arbejdsseddel og fotos. Er fejlen din, så tilbyd at rette den inden rimelig tid og uden beregning. Bekræft aftalen skriftligt, og skriv sagen i din reklamationslog.

De fleste klager løses i de første dage. Det, der gør en klage til en sag, er sjældent selve fejlen, men at kunden ikke hører noget, eller at svaret er en diskussion om skyld. En hurtig kvittering koster dig intet og viser, at du tager kunden alvorligt – også før du ved, om klagen er berettiget.

Skeln mellem en reklamation og et ønske om noget, der ikke var aftalt. En reklamation retter du uden beregning, fordi det aftalte ikke blev leveret fagmæssigt korrekt. Et nyt ønske er ekstraarbejde, som du kan give en pris på. Tilbuddet og dine før- og efterbilleder er det, der afgør forskellen.

1. Kvittér for klagen samme dag – også når du endnu ikke har svaret.
2. Bed om fotos og en kort beskrivelse, og aftal et tidspunkt at se fejlen.
3. Find tilbud, ordrebekræftelse, arbejdsseddel og dine egne fotos frem.
4. Afgør, om arbejdet er udført som aftalt og fagmæssigt korrekt.
5. Er fejlen din: tilbyd afhjælpning inden rimelig tid og uden beregning.
6. Er den ikke: forklar roligt og skriftligt hvorfor, med henvisning til aftalen.
7. Skriv klage, årsag, løsning og tidsforbrug i reklamationsloggen.

> **Eksempel: En flytterengøring, der ikke blev godkendt** Et rengøringsfirma får en mail fra en lejer: Udlejeren har ved flyttesynet påpeget kalk på fliserne i badeværelset og fedt bag komfuret. Firmaet svarer inden for en time, beder om udlejerens rapport og kommer forbi dagen efter. Fotoene fra rengøringen viser, at komfuret ikke blev trukket ud. Det var med i tilbuddet, så firmaet gør det færdigt uden beregning og sender lejeren en kort bekræftelse. Kalken var derimod gammel kalkbelægning, som tilbuddet skrev, at der ikke kunne garanteres for – det forklarer firmaet med henvisning til tilbuddet.

Kilder til afsnittet:

- [Dokumentation af udført arbejde](https://servicebrain.org/guides/dokumentation-af-udfoert-arbejde) – Før- og efterbilleder, tjeklister og kvittering ved aflevering – dit bevis, når en kunde klager.
- [Kvalitetskontrol i servicevirksomheden](https://servicebrain.org/guides/kvalitetskontrol-i-servicevirksomheden) – Reklamationslog og en månedlig gennemgang af fejlene, så de ikke gentager sig.
- [Ordbog: Reklamationsbehandling](https://servicebrain.org/ordbog/reklamationsbehandling) – Sådan bygger du en fast procedure for klager.

## Hvor lang reklamationsret har kunden?

**Kort svar:** Ved arbejde – havearbejde, håndværk, rengøring og skadedyrsbekæmpelse – kan en privat kunde reklamere i op til 3 år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og højst 10 år efter aflevering. Ved varer gælder købeloven: 2 år fra levering. Kunden skal i alle tilfælde sige til inden rimelig tid efter at have opdaget fejlen.

Der findes ingen lov som købeloven for tjenesteydelser. Man bruger de samme principper: Arbejdet har en fejl, hvis det ikke er udført fagmæssigt korrekt eller ikke svarer til aftalen. Fristen følger af reglerne om forældelse. En »garanti på 1 år« i dine betingelser forkorter ikke kundens ret – en garanti kan kun give kunden mere end loven, ikke mindre.

Sælger og monterer du en vare, er det et køb, hvis varen er det vigtigste i aftalen – fx en elektriker, der sælger og installerer en emhætte, eller en haveservice, der leverer og planter en hæk. Så gælder købelovens 2 år. En reklamation inden 2 måneder efter, at kunden opdagede fejlen, er altid rettidig. Viser fejlen sig inden 1 år efter levering, formodes den at have været der fra starten, medmindre du kan vise andet.

For varekøb indgået efter lov om reparation af varer trådte i kraft i september 2026, forlænges fristen på 2 år én gang med 12 måneder, når fejlen udbedres ved en reparation. Før du reparerer, skal du fortælle kunden om retten til at vælge mellem reparation og en ny vare og om forlængelsen.

Erhvervskunder har kortere frister efter købeloven: I handelskøb skal køberen reklamere straks, og fristen er 2 år efter overgivelsen, medmindre andet er aftalt. Mellem virksomheder kan I aftale andre vilkår i kontrakten eller serviceaftalen.

**Reklamationsfrister for private og erhvervskunder**

| Situation | Kunden skal sige til | Seneste frist |
| --- | --- | --- |
| Arbejde for en privat kunde (tjenesteydelse) | Inden rimelig tid efter, at fejlen er opdaget | 3 år efter, fejlen er opdaget eller burde være opdaget – højst 10 år efter aflevering |
| Vare, evt. med montering, til en privat kunde | Inden rimelig tid – inden 2 måneder er altid rettidigt | 2 år fra levering (+12 måneder én gang efter en reparation, nye køb fra september 2026) |
| Vare til en erhvervskunde (handelskøb) | Straks | 2 år efter overgivelsen, medmindre andet er aftalt |
| Arbejde for en erhvervskunde | Efter aftalen – ellers inden rimelig tid | Efter aftalen og forældelsesreglerne |

Kilder til afsnittet:

- [Tjenesteydelser (forbrugerleksikon)](https://forbrug.dk/regler/opslagsvaerk-forbrugerleksikon/tjenesteydelser) (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)) – En tjenesteydelse har en fejl, hvis den ikke er udført fagmæssigt korrekt. Forbrugere kan reklamere i op til tre år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og virksomheden har som udgangspunkt ret til at forsøge at afhjælpe.
- [Tjenesteydelse – hvad er det? (vejledning til virksomheder)](https://forbrug.dk/regler/virksomheder-vejledning-om-koebeloven/hvad-er-en-tjenesteydelse) (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)) – Ingen lov som købeloven for tjenesteydelser; de samme principper bruges. Reklamation i op til ti år, dog højst tre år efter, manglen blev eller burde være opdaget. Salg og installation af en vare er et køb, når varen er det vigtigste.
- [Købeloven (LBK nr. 1853 af 24/09/2021)](https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2021/1853) (Retsinformation) – § 52 og § 54: reklamation i handelskøb. § 77 a: formodningen for mangler i 1 år. §§ 78–78 a: afhjælpning og omlevering. § 81: 2 måneder er altid rettidigt. § 83: 2 års frist i forbrugerkøb.
- [Lov om reparation af varer (LOV nr. 723 af 01/09/2026)](https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2026/723) (Retsinformation) – § 20 ændrer købeloven: fristen på 2 år forlænges én gang med 12 måneder, når en mangel udbedres ved afhjælpning, og sælgeren skal oplyse om det før afhjælpningen. Gælder købsaftaler indgået efter ikrafttrædelsen.
- [Ordbog: Reklamation](https://servicebrain.org/ordbog/reklamation) – Reklamationsretten kort fortalt.

## Har du ret til at rette fejlen selv?

**Kort svar:** Ja. Ved arbejde har du som udgangspunkt ret til at forsøge at afhjælpe fejlen, før kunden kan kræve et afslag eller pengene tilbage. Kunden bør derfor ikke tilkalde en anden til at rette den. Kan du ikke afhjælpe inden rimelig tid, eller lykkes det ikke, kan kunden kræve et forholdsmæssigt afslag eller hæve aftalen.

Afhjælpningsretten er både en ret og en pligt: Du skal tilbyde at rette fejlen, og kunden skal give dig lov. Retter kunden fejlen via en anden, før du har haft en rimelig chance, står kunden svagere, hvis sagen går videre. Svar derfor hurtigt, og foreslå konkrete tider – ellers kan du miste retten, fordi du ikke afhjalp inden rimelig tid.

Ved varer vælger kunden efter købeloven mellem reparation og en ny vare. Du kan afvise det valgte, hvis det er umuligt eller uforholdsmæssigt dyrt i forhold til det andet. Kræver kunden pengene tilbage eller et afslag, kan du i stedet tilbyde reparation eller en ny vare.

Har du og kunden aftalt AB-Forbruger, gælder standardens regler om aflevering, mangler og afhjælpning. De ligner hovedreglerne, men har faste procedurer, fx for afleveringen.

> **Eksempel: Rotterne kom igen** Tre uger efter en rottebekæmpelse ringer kunden: Der er spor igen. Skadedyrsbekæmperen er på adressen to dage senere. En kloakinspektion viser et nyt brud på en ledning, som ikke var en del af opgaven. Kunden får fotos, en skriftlig forklaring og et tilbud på en rottespærre. Havde bruddet været overset ved det første besøg, ville udbedringen have været en afhjælpning uden beregning.

Kilder til afsnittet:

- [Tjenesteydelser (forbrugerleksikon)](https://forbrug.dk/regler/opslagsvaerk-forbrugerleksikon/tjenesteydelser) (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)) – En tjenesteydelse har en fejl, hvis den ikke er udført fagmæssigt korrekt. Forbrugere kan reklamere i op til tre år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og virksomheden har som udgangspunkt ret til at forsøge at afhjælpe.
- [Købeloven (LBK nr. 1853 af 24/09/2021)](https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2021/1853) (Retsinformation) – § 52 og § 54: reklamation i handelskøb. § 77 a: formodningen for mangler i 1 år. §§ 78–78 a: afhjælpning og omlevering. § 81: 2 måneder er altid rettidigt. § 83: 2 års frist i forbrugerkøb.
- [Drift, aftaler og aflevering i håndværk](https://servicebrain.org/brancher/haandvaerk/drift) – AB-Forbruger: aflevering, mangler, afhjælpning og betaling.
- [Ordbog: Afhjælpning](https://servicebrain.org/ordbog/afhjaelpning) – Ret og pligt til at rette fejlen.

## Hvor kan kunden klage – og hvilket ankenævn gælder for dit fag?

**Kort svar:** En privat kunde klager til et godkendt privat ankenævn, hvis dit fag har et, og ellers til Nævnenes Hus: først Mæglingsteamet for Forbrugerklager og derefter Forbrugerklagenævnet. For håndværk er det Byggeriets Ankenævn og Ankenævnet for Tekniske Installationer. Almindelig havepleje, rengøring, skadedyrsbekæmpelse og vinduespudsning har intet godkendt privat ankenævn og hører under Nævnenes Hus. Erhvervskunder går til domstolene.

Der findes ikke ét »Håndværkerankenævn«. Hvilket nævn kunden skal bruge, afhænger af arbejdet og af, hvilken brancheforening du er medlem af. Byggeriets Ankenævn behandler maler-, murer-, tømrer-, snedker-, gulv-, køkken-, kloak-, brolægger-, anlægsgartner- og jordarbejde – medlemmer af DI Byggeri skal deltage, andre kan vælge at gøre det. Ankenævnet for Tekniske Installationer behandler el-, VVS- og bygningssmedearbejde fra alle virksomheder, men kun medlemmer af TEKNIQ er forpligtet til at deltage.

Håndværkets Ankenævn, som behandlede klager over medlemmer af bl.a. Danske Malermestre og Danske Anlægsgartnere, stoppede med at modtage nye sager fra og med 31. december 2025. Nye klager går til de to andre ankenævn eller til Nævnenes Hus.

Hos Nævnenes Hus prøver Mæglingsteamet for Forbrugerklager først at finde en løsning, typisk ved et telefonmøde. Lykkes det ikke, kan kunden inden 4 uger gå videre til Forbrugerklagenævnet, som træffer en skriftlig, juridisk afgørelse. Nævnet behandler kun køb til privat brug fra en virksomhed med fast forretningssted i Danmark, til en pris mellem 1.220 og 100.000 kr., hvor kunden først har klaget til dig. Klager fra erhvervskunder behandles ikke – dem afgør domstolene, og sager under 100.000 kr. er småsager ved byretten.

**Klagesteder for private kunder (2026)**

| Klagested | Arbejde | Kundens gebyr | Beløb |
| --- | --- | --- | --- |
| Byggeriets Ankenævn | Maler, murer, tømrer, snedker, gulv, køkken, kloak, brolægger, anlægsgartner og jord | 400 kr. | Ikke nybyggeri over 1.000.000 kr. inkl. moms |
| Ankenævnet for Tekniske Installationer | El, VVS og bygningssmede | 400 kr., tilbage ved medhold | Kan afvise under 2.000 kr. og over 150.000 kr.; senest 3 år efter arbejdet |
| Nævnenes Hus: Mæglingsteamet for Forbrugerklager | Alt andet, fx almindelig havepleje, rengøring, skadedyrsbekæmpelse og vinduespudsning | 100 kr. | Prisen mellem 1.220 og 100.000 kr. |
| Nævnenes Hus: Forbrugerklagenævnet | Når mæglingen ikke løser sagen | 400 kr., tilbage ved medhold | Prisen mellem 1.220 og 100.000 kr. |

Kilder til afsnittet:

- [Oversigt over godkendte private ankenævn](https://naevneneshus.dk/om-os/oversigt-over-godkendte-private-ankenaevn/) (Nævnenes Hus) – De 14 godkendte private ankenævn. For håndværk er det Byggeriets Ankenævn og Ankenævnet for Tekniske Installationer.
- [Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet: Til køber](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/til-koeber/) (Nævnenes Hus) – Klagegebyr 100 kr. til mæglingen og 400 kr. til nævnet. Prisen skal være mellem 1.220 og 100.000 kr., og kunden skal først have klaget til sælgeren. Ikke klager mellem to erhvervsdrivende.
- [Byggeriets Ankenævn: Til forbrugere](https://www.byggerietsankenaevn.dk/til-forbrugere/) (Byggeriets Ankenævn) – Klager over maler-, murer-, tømrer-, snedker-, gulv-, køkken-, kloak-, brolægger-, anlægsgartner- og jordarbejde. Klagegebyr 400 kr. Ikke nybyggeri over 1.000.000 kr. inkl. moms. Kunden skal først have reklameret skriftligt.
- [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Hvad kan du klage over](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/hvad-kan-du-klager-over/) (Ankenævnet for Tekniske Installationer) – El-, VVS- og bygningssmedearbejde. Ikke klager senere end 3 år efter arbejdets udførelse. Kan afvise sager under 2.000 kr. eller over 150.000 kr. Ingen inkasso, mens sagen kører.
- [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Hvem kan du klage over](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/klager-over-ikke-medlem/) (Ankenævnet for Tekniske Installationer) – Behandler klager over alle virksomheder i el, VVS og bygningssmedearbejde. TEKNIQ Garanti dækker op til 150.000 kr., når et TEKNIQ-medlem ikke opfylder en afgørelse.
- [Håndværkets Ankenævn](https://www.hvanke.dk/) (Håndværkets Ankenævn) – Stoppede med at modtage nye sager fra og med 31.12.2025. Igangværende sager færdigbehandles; andre klager henvises til Nævnenes Hus eller de øvrige godkendte ankenævn.

## Hvad koster en klagesag for din virksomhed?

**Kort svar:** Hos Nævnenes Hus betaler du intet, hvis sagen løses i mæglingen, 1.000 kr., hvis I finder en løsning til kundens fordel i Forbrugerklagenævnet, og 6.000 kr., hvis nævnet giver kunden medhold. Hos Byggeriets Ankenævn betaler virksomheden 9.700 kr. ved medhold, 10.200 kr. ved delvist medhold og 4.300 kr. ved forlig. Dertil kommer syn og skøn.

Ignorer aldrig en klage fra et nævn. Svarer du ikke, afgøres sagen på kundens oplysninger alene – og det ender typisk med medhold til kunden. Byggeriets Ankenævn giver 14 dage til at svare. Mens Ankenævnet for Tekniske Installationer behandler en klage, må du ikke køre inkasso mod kunden, og kunden skal have betalt den del af regningen, som kunden kan anerkende.

Får kunden medhold i et privat ankenævn, har du 30 dage fra afgørelsen til at opfylde den eller meddele, at du ikke vil være bundet. Siger du ikke fra, er du bundet, og kunden kan gå direkte i fogedretten. Siger du fra, kan sagen fortsætte ved domstolene, og Nævnenes Hus kan dække kundens omkostninger til retssagen.

Følger du ikke en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet, kommer virksomheden på Nævnenes Hus' offentlige liste Firmatjek. Oplysningerne slettes efter 1 år, men listen er offentlig og kan søges af kommende kunder.

> **Eksempel: En malerregning på 38.000 kr.** En kunde klager over skjolder på en nymalet stue og nægter at betale de sidste 12.000 kr. (eksempeltal). Malerfirmaet er medlem af DI Byggeri, så kunden går til Byggeriets Ankenævn. Firmaet svarer inden 14 dage, tilbyder at male væggen om og indgår et forlig. Det koster firmaet 4.300 kr. i omkostninger mod 9.700 kr., hvis kunden havde fået medhold – plus en eventuel skønsmand.

Kilder til afsnittet:

- [Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet: Til sælger](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/til-saelger/) (Nævnenes Hus) – Sagsomkostninger for virksomheden: 0 kr. ved en løsning i mæglingen, 1.000 kr. ved en løsning til købers fordel i nævnet og 6.000 kr., når nævnet giver køberen medhold.
- [Byggeriets Ankenævn: Til virksomheder](https://www.byggerietsankenaevn.dk/til-virksomheder/) (Byggeriets Ankenævn) – Medlemmer af DI Byggeri skal deltage; andre kan forpligte sig ved at underskrive svarskemaet. Omkostninger for virksomheden: 9.700 kr. (medhold), 10.200 kr. (delvist medhold), 4.300 kr. (forlig) plus syn og skøn. Svarfrist 14 dage; 30 dage til at meddele, om I vil være bundet.
- [Ankenævnet for Tekniske Installationer: For virksomheder](https://el-vvs-anke.dk/erhvervsdrivende/) (Ankenævnet for Tekniske Installationer) – Svar på klagen – ellers afgøres den alene på kundens oplysninger. Sæt inkasso i bero. Får kunden medhold, betaler virksomheden syn og skøn. 30 dage til at opfylde afgørelsen eller meddele, at I ikke vil være bundet.
- [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Sådan klager du](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/saadan-klager-du/) (Ankenævnet for Tekniske Installationer) – Klagegebyr 400 kr., som betales tilbage ved medhold. Kunden skal have reklameret forgæves – eller ikke have fået svar inden for 3 uger – og have betalt den del af regningen, kunden kan anerkende.
- [Efterlevelse af afgørelser fra Forbrugerklagenævnet og private ankenævn](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/efterlevelse-af-afgoerelser-fra-forbrugerklagenaevnet-og-private-ankenaevn/) (Nævnenes Hus) – Følger virksomheden ikke en afgørelse, kan kunden gå til fogedretten eller domstolene, og Nævnenes Hus kan dække kundens omkostninger. Sager under 100.000 kr. er småsager ved byretten.
- [Firmatjek](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/firmatjek/) (Nævnenes Hus) – Offentlig liste over virksomheder, der ikke følger nævnets afgørelser. Oplysningerne slettes efter 1 år.

## Garantiordninger: hvad dækker de, og hvem er med?

**Kort svar:** En garantiordning betaler kunden, når en medlemsvirksomhed har tabt en sag i ankenævnet, men ikke opfylder afgørelsen – fx på grund af konkurs. Byg Garanti og TEKNIQ Garanti dækker op til 150.000 kr., Danske Malermestres ordning op til 100.000 kr. Ordningerne hører til håndværkets brancheforeninger og gælder kun deres medlemmer.

Byg Garanti gælder service- og branchemedlemmer af DI Byggeri, der har tilvalgt ordningen. Den dækker arbejde på private boliger med op til 150.000 kr. inkl. moms pr. byggesag i op til 3 år for synlige og 10 år for skjulte fejl, og som udgangspunkt kræver den en kendelse fra Byggeriets Ankenævn. Den dækker ikke følgeskader, anlægs- og jordarbejde, materialefejl eller nybyggeri over 1.000.000 kr.

TEKNIQ Garanti dækker op til 150.000 kr., når et TEKNIQ-medlem ikke opfylder en afgørelse fra Ankenævnet for Tekniske Installationer. Danske Malermestres garantiordning dækker op til 100.000 kr. i udbedring, når kunden klager inden et år fra fakturaen – også efter en afgørelse i et andet godkendt ankenævn, fx Byggeriets.

Søger kunden på »håndværker ikke medlem af Byg Garanti«, er svaret: Kunden kan stadig klage til ankenævnet, men der er ingen garanti bag afgørelsen. For din virksomhed er et medlemskab med garanti derfor også et salgsargument over for private kunder.

Kilder til afsnittet:

- [Sådan dækker Byg Garanti](https://www.byggaranti.dk/byggaranti/sadan-dakker-byg-garanti/) (Byg Garanti (DI Byggeri)) – Service- og branchemedlemmer af DI Byggeri, der har tilvalgt Byg Garanti. Op til 150.000 kr. inkl. moms pr. byggesag, i op til 3 år for synlige og 10 år for skjulte fejl. Kræver som udgangspunkt en kendelse fra Byggeriets Ankenævn.
- [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Hvem kan du klage over](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/klager-over-ikke-medlem/) (Ankenævnet for Tekniske Installationer) – Behandler klager over alle virksomheder i el, VVS og bygningssmedearbejde. TEKNIQ Garanti dækker op til 150.000 kr., når et TEKNIQ-medlem ikke opfylder en afgørelse.
- [Danske Malermestres Garantiordning](https://enrigtigmaler.dk/garantiordning/) (Danske Malermestre) – Op til 100.000 kr. i udbedringsomkostninger, når der klages inden et år fra fakturaen. Dækker ikke afrensning og maling af tage.
- [Brancheorganisationer og uddannelse](https://servicebrain.org/guides/brancheorganisationer-og-uddannelse) – Hvilke foreninger findes for dit fag, og hvad får du som medlem.

## Skabelon: sådan svarer du på en reklamation

**Kort svar:** Et godt svar har fem dele: tak og kvittering, hvad du har forstået, hvad du gør, hvornår det sker, og hvordan kunden får fat i dig. Afviser du klagen, så begrund det med aftalen og dine fotos, tilbyd en løsning, hvis det giver mening, og fortæl, hvor kunden kan klage, hvis I ikke bliver enige.

Skriv kort og i et roligt sprog. Undgå at indrømme mere, end du ved, før du har set fejlen – men undgå også at forsvare dig. Nævn tilbud, arbejdsseddel og fotos, når du henviser til, hvad der var aftalt. Gem hele korrespondancen: Et ankenævn afgør sagen på skrift.

Tilpas skabelonerne nedenfor. Den første er en kvittering samme dag, den anden et svar med afhjælpning, og den tredje et begrundet afslag.

**De fem dele af et svar på en reklamation**

| Del | Formål | Eksempel |
| --- | --- | --- |
| Tak og kvittering | Kunden ved, at klagen er modtaget | »Tak for din besked om ruderne i udestuen.« |
| Det har vi forstået | Ingen misforståelser om, hvad klagen gælder | »Du oplever striber på de tre store ruder mod haven.« |
| Det gør vi | Konkret løsning – eller hvad vi skal undersøge først | »Vi kommer forbi og pudser dem om uden beregning.« |
| Hvornår | En dato, ikke »snarest« | »Torsdag mellem kl. 8 og 10 – passer det?« |
| Kontakt | Én person og ét nummer | »Ring direkte til mig på [telefon].« |

Kilder til afsnittet:

- [Sådan skriver du et tilbud](https://servicebrain.org/guides/tilbud-ordrebekraeftelse-og-handelsbetingelser) – Et tydeligt tilbud og handelsbetingelser gør det nemt at se, hvad der var aftalt.
- [Dokumentation af udført arbejde](https://servicebrain.org/guides/dokumentation-af-udfoert-arbejde) – Før- og efterbilleder, tjeklister og kvittering ved aflevering – dit bevis, når en kunde klager.

## Spørgsmål og svar

### Hvor kan man klage over en håndværker?

Først til håndværkeren selv, helst skriftligt. Hjælper det ikke, kan en privat kunde klage til Byggeriets Ankenævn (fx maler, murer, tømrer og kloak), Ankenævnet for Tekniske Installationer (el, VVS og smed) eller Nævnenes Hus. Håndværkets Ankenævn tager ikke nye sager efter 31. december 2025.

### Hvor lang reklamationsret er der på håndværkerarbejde?

En privat kunde kan reklamere i op til 3 år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og højst 10 år efter aflevering. Kunden skal sige til inden rimelig tid efter at have opdaget fejlen. Er aftalen i virkeligheden et køb af en vare med montering, gælder købelovens 2 år fra levering.

### Hvor lang garanti skal en håndværker give?

Ingen lov kræver, at en håndværker giver garanti. Kunden har i stedet reklamationsret: ved arbejde i op til 3 år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og højst 10 år efter aflevering – ved varer 2 år fra levering. En garanti i dine betingelser kan kun give kunden mere end det. Er du med i en garantiordning som Byg Garanti, betaler den kunden, hvis du ikke opfylder en afgørelse fra ankenævnet.

### Hvad koster det at klage til Forbrugerklagenævnet?

Kunden betaler 100 kr. til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og 400 kr. til Forbrugerklagenævnet, som betales tilbage ved medhold. Virksomheden betaler 1.000 kr., hvis sagen løses til kundens fordel i nævnet, og 6.000 kr., hvis nævnet giver kunden medhold.

### Hvad er afhjælpningsret?

Retten til selv at rette en fejl i dit arbejde, før kunden kan kræve et afslag eller pengene tilbage. Den gælder som udgangspunkt ved tjenesteydelser og følger af de samme principper som købeloven. Kan du ikke rette fejlen inden rimelig tid, kan kunden kræve afslag eller hæve aftalen.

### Hvad hvis håndværkeren ikke er medlem af Byg Garanti?

Så kan kunden stadig klage til Byggeriets Ankenævn eller Nævnenes Hus, men der er ingen garanti, der betaler, hvis virksomheden ikke følger afgørelsen. Kunden må i stedet gå til fogedretten eller domstolene, eventuelt med hjælp til omkostningerne fra Nævnenes Hus.

### Kan en erhvervskunde klage til Forbrugerklagenævnet?

Nej. Forbrugerklagenævnet og de private ankenævn behandler kun køb til privat brug. En tvist med en erhvervskunde, fx en boligforening eller en butik, afgøres efter jeres aftale og i sidste ende ved domstolene. Sager under 100.000 kr. er småsager ved byretten.

### Må kunden holde betalingen tilbage, når der er en fejl?

Ankenævnet for Tekniske Installationer behandler kun en klage, hvis kunden har betalt den del af regningen, som er forfalden, og som kunden kan anerkende. Mens nævnet behandler klagen, må virksomheden ikke sende sagen til inkasso. Aftal derfor skriftligt med kunden, hvilket beløb der er uenighed om.

## Gratis værktøjer

- [Ordbog: Reklamation](https://servicebrain.org/ordbog/reklamation): Kort forklaring af reklamationsretten for varer og tjenesteydelser.
- [Ordbog: Afhjælpning](https://servicebrain.org/ordbog/afhjaelpning): Din ret til at rette fejlen, før kunden kan kræve penge tilbage.

## Relaterede guides

- [Dokumentation af udført arbejde: billeder, tjeklister og GDPR](https://servicebrain.org/guides/dokumentation-af-udfoert-arbejde): Sådan dokumenterer du udført arbejde med før- og efterbilleder, tjeklister, tidsstempler og kundens kvittering – og håndterer billeder og noter efter GDPR.
- [Kvalitetskontrol i servicevirksomheden – uden at micromanage](https://servicebrain.org/guides/kvalitetskontrol-i-servicevirksomheden): Kvalitetskontrol uden at overvåge folk: klare krav til færdigt arbejde, korte tjeklister, stikprøver, kundefeedback og en fast plan for reklamationer.
- [Sådan skriver du et tilbud: indhold, eksempel og regler](https://servicebrain.org/guides/tilbud-ordrebekraeftelse-og-handelsbetingelser): Hvad skal et tilbud indeholde? Se et færdigt eksempel, regn prisen, og få reglerne om bindende tilbud, fortrydelsesret, ordrebekræftelse og handelsbetingelser.

## Kilder

Links er kontrolleret 25. september 2026. Officielle regler og satser kan ændre sig – brug altid kildens aktuelle version.

1. [Dokumentation af udført arbejde](https://servicebrain.org/guides/dokumentation-af-udfoert-arbejde)
2. [Kvalitetskontrol i servicevirksomheden](https://servicebrain.org/guides/kvalitetskontrol-i-servicevirksomheden)
3. [Ordbog: Reklamationsbehandling](https://servicebrain.org/ordbog/reklamationsbehandling)
4. [Tjenesteydelser (forbrugerleksikon)](https://forbrug.dk/regler/opslagsvaerk-forbrugerleksikon/tjenesteydelser) – Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)
5. [Tjenesteydelse – hvad er det? (vejledning til virksomheder)](https://forbrug.dk/regler/virksomheder-vejledning-om-koebeloven/hvad-er-en-tjenesteydelse) – Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)
6. [Købeloven (LBK nr. 1853 af 24/09/2021)](https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2021/1853) – Retsinformation
7. [Lov om reparation af varer (LOV nr. 723 af 01/09/2026)](https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2026/723) – Retsinformation
8. [Ordbog: Reklamation](https://servicebrain.org/ordbog/reklamation)
9. [Drift, aftaler og aflevering i håndværk](https://servicebrain.org/brancher/haandvaerk/drift)
10. [Ordbog: Afhjælpning](https://servicebrain.org/ordbog/afhjaelpning)
11. [Oversigt over godkendte private ankenævn](https://naevneneshus.dk/om-os/oversigt-over-godkendte-private-ankenaevn/) – Nævnenes Hus
12. [Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet: Til køber](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/til-koeber/) – Nævnenes Hus
13. [Byggeriets Ankenævn: Til forbrugere](https://www.byggerietsankenaevn.dk/til-forbrugere/) – Byggeriets Ankenævn
14. [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Hvad kan du klage over](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/hvad-kan-du-klager-over/) – Ankenævnet for Tekniske Installationer
15. [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Hvem kan du klage over](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/klager-over-ikke-medlem/) – Ankenævnet for Tekniske Installationer
16. [Håndværkets Ankenævn](https://www.hvanke.dk/) – Håndværkets Ankenævn
17. [Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet: Til sælger](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/til-saelger/) – Nævnenes Hus
18. [Byggeriets Ankenævn: Til virksomheder](https://www.byggerietsankenaevn.dk/til-virksomheder/) – Byggeriets Ankenævn
19. [Ankenævnet for Tekniske Installationer: For virksomheder](https://el-vvs-anke.dk/erhvervsdrivende/) – Ankenævnet for Tekniske Installationer
20. [Ankenævnet for Tekniske Installationer: Sådan klager du](https://el-vvs-anke.dk/forbrugere/saadan-klager-du/) – Ankenævnet for Tekniske Installationer
21. [Efterlevelse af afgørelser fra Forbrugerklagenævnet og private ankenævn](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/efterlevelse-af-afgoerelser-fra-forbrugerklagenaevnet-og-private-ankenaevn/) – Nævnenes Hus
22. [Firmatjek](https://naevneneshus.dk/naevnsoversigt/maeglingsteamet-for-forbrugerklager-og-forbrugerklagenaevnet/firmatjek/) – Nævnenes Hus
23. [Sådan dækker Byg Garanti](https://www.byggaranti.dk/byggaranti/sadan-dakker-byg-garanti/) – Byg Garanti (DI Byggeri)
24. [Danske Malermestres Garantiordning](https://enrigtigmaler.dk/garantiordning/) – Danske Malermestre
25. [Brancheorganisationer og uddannelse](https://servicebrain.org/guides/brancheorganisationer-og-uddannelse)
26. [Sådan skriver du et tilbud](https://servicebrain.org/guides/tilbud-ordrebekraeftelse-og-handelsbetingelser)

---

Kilde: Servicebrain, https://servicebrain.org/guides/kundeklage-og-reklamation

Citér som: Servicebrain (2026). Klage, reklamation og garanti: regler, ankenævn og sådan svarer du. https://servicebrain.org/guides/kundeklage-og-reklamation. Senest fagligt gennemgået 25. september 2026.