Sms-påmindelser og kundebeskeder: skabeloner og regler

Servicebesked eller markedsføring?

En servicebeskedServicebesked Mail eller sms til en kunde med praktisk information om kundeforholdet, fx om et planlagt besøg, en prisændring på aftalen eller nye vilkår. handler om en aftale, kunden allerede har, og er ikke omfattet af spamforbuddetSpamforbuddet Markedsføringslovens forbud mod at sende markedsføring via e-mail, sms og lignende uden modtagerens forudgående samtykke.. Markedsføring omtaler andre ydelser eller opfordrer til at købe mere og kræver samtykke. En påmindelse om et aftalt besøg er en servicebesked – en opfordring til at bestille hækklipningHækklipning Klipning af hække for at holde form, højde og tæthed, typisk en eller flere gange i løbet af vækstsæsonen. er markedsføring.

En leveringsbesked fra et fragtfirma, en varsling om strømafbrydelse og en mail om prisstigning på kundens abonnement er alle servicebeskeder. En besked om, at du kommer i morgen mellem 8 og 12, er af samme slags.

Grænsen går, når beskeden begynder at sælge. En bilforhandlers mails om serviceeftersyn blev fx anset for markedsføring, fordi de omtalte forhandlerens ydelser eller opfordrede modtageren til at kontakte forhandleren. Det er indholdet, der afgør det – ikke hvad du kalder beskeden.

Beskeden må gerne have dit firmanavn og en neutral henvisning til din hjemmeside. Men et 'Husk vores forårstilbud på fliserensFliserens Rensning af fliser, terrasser og indkørsler for snavs, alger, mos og ukrudt i fugerne, typisk med højtryk, fladerenser eller børster.' i bunden gør påmindelsen til markedsføring.

Kilder:[1] Forbrugerombudsmanden[2] Forbrugerombudsmanden

Skabeloner til de fem vigtigste beskeder

De fleste servicevirksomheder klarer sig med fem faste beskeder: bekræftelse ved booking, påmindelse dagen før, 'på vej', kvittering med faktura og besked om flytning af et besøg. Hold dem korte, skriv dit firmanavn, og fortæl kunden præcis, hvad du har brug for.

Tekster i [firkantede parenteser] udskiftes. Link kun til fakturaen eller til en side, hvor kunden kan flytte besøget.

Hvornår skal beskederne sendes?

Send påmindelsen dagen før på et fast tidspunkt, så kunden kan nå at låse op, flytte bilen eller melde afbud. Faste tidspunkter gør beskederne forudsigelige for både kunden og dig. Der er ingen lovregler for tidspunktet, så tænk på, hvornår modtageren har tid til at handle.

En påmindelse sidst på eftermiddagen giver kunden en aften til at reagere. Beskeder sent om aftenen eller tidligt om morgenen irriterer mere, end de hjælper.

Tilpas rytmen til intervallet. Ved besøg hver 8. uge giver en ekstra besked en uge før kunden tid til at planlægge. Ved ugentlig rengøring kan en påmindelse hver gang føles som støj – her er det nok at give besked, når noget afviger fra det normale.

Mål, hvor mange besøg der ender forgæves, og justér tidspunkterne efter det.

1. Ved booking: bekræftelse med dato, tidsrum og adresse.
2. En uge før (kun ved lange intervaller): kort besked om næste besøg.
3. Dagen før, fast tidspunkt: påmindelse med den handling, kunden skal gøre.
4. 15–30 minutter før ankomst: 'på vej' med forventet tidspunkt.
5. Samme dag: kvittering og faktura.

Sådan undgår du forgæves besøg

De fleste forgæves besøgForgæves besøg Et planlagt besøg, hvor arbejdet ikke kan udføres, fordi kunden ikke er hjemme, der ikke er adgang, eller forholdene ikke er som aftalt. skyldes låste porte, parkerede biler, løse hunde eller glemte aftaler. Registrér adgangsforholdene ved første besøg, og gentag den vigtigste instruks i påmindelsen dagen før. Vil du tage betaling for forgæves kørsel, skal det stå i aftalen, før du kører ud.

Notér adgangsforholdene én gang i dit system: hvor porten er, om der er kode, hvor bilen plejer at holde, og om der er dyr. Så kan påmindelsen tilpasses den enkelte kunde, og en ny medarbejder ved, hvad der venter.

Kommer du alligevel forgæves, så tag et billede af den låste port eller den blokerede indkørsel, og send en rolig besked med forslag til en ny tid samme dag.

1. Registrér adgang, kode, parkering og dyr ved første besøg.
2. Skriv den vigtigste instruks i påmindelsen dagen før.
3. Bed kunden svare inden en bestemt frist, hvis tidspunktet ikke passer.
4. Tag et billede, hvis du ikke kan komme til, og notér tidspunktet.
5. Send forslag til en ny tid samme dag.

Hvornår må du sende tilbud på sms?

Når modtageren har givet samtykke på forhånd – det gælder også erhvervskunder. Undtagelsen er dine egne kunder: Har de købt hos dig, må du markedsføre dine egne, tilsvarende ydelser uden samtykke, hvis en række betingelser er opfyldt. Undtagelsen står i markedsføringslovens § 10, stk. 2.

Undtagelsen er snæver. Kunden skal have købt noget – et tilbud, en gratis rådgivning eller en kundeaftale uden køb er ikke nok. Og 'tilsvarende ydelser' forstås snævert, hvis du ikke præciserede det, da du fik nummeret.

Det sikreste er et tydeligt samtykke, fx: 'Jeg giver samtykke til, at [firmanavn] må bruge mit telefonnummer til at sende mig markedsføring om [ydelser]. Jeg kan til enhver tid tilbagekalde mit samtykke.'

1. Kunden har købt en ydelse hos dig.
2. Kunden har selv oplyst sit nummer eller sin mail i forbindelse med købet.
3. Kunden har fået klar besked om, at du vil sende markedsføring til nummeret eller mailen.
4. Kunden fik ved afgivelsen mulighed for let og gebyrfrit at sige nej.
5. Hver besked fortæller, hvordan kunden frabeder sig flere.
6. Beskederne handler kun om dine egne, tilsvarende ydelser – ikke om samarbejdspartneres.

Kilder:[1] Forbrugerombudsmanden[3] Datatilsynet

Hvad kræver GDPR af dine sms'er?

Du må bruge kundens telefonnummer til servicebeskeder uden samtykke, fordi det er nødvendigt for at levere den aftalte ydelse. Kunden skal kunne læse om det i din privatlivspolitikPrivatlivspolitik Tekst, typisk på hjemmesiden, der forklarer, hvilke personoplysninger virksomheden behandler, hvorfor, hvor længe de gemmes, hvem de deles med, og hvilke rettigheder personen har., din sms-tjeneste skal have en databehandleraftale med dig, og nummeret skal ud af dine udsendelser, når kundeforholdet slutter.

Send beskeder fra et fælles system – ikke fra medarbejdernes private telefoner, hvor kundernes numre og adgangsoplysninger bliver liggende, når de stopper.

Trækker en kunde sit samtykke til markedsføring tilbage, skal nummeret straks af markedsføringslisten. Servicebeskeder om den aftale, kunden stadig har, må du fortsat sende.

Kilder:[4] Datatilsynet