Tilbud, ordrebekræftelse og handelsbetingelser for servicevirksomheder

Tilbud, overslag og ordrebekræftelse – hvad er forskellen?

Et tilbud er en fast pris for et beskrevet stykke arbejde. Et overslag er et skøn over prisen, som kan ændre sig. En ordrebekræftelseOrdrebekræftelse Skriftlig bekræftelse af en indgået aftale med ydelse, pris, tidspunkt og vilkår. er din skriftlige bekræftelse af, hvad I har aftalt. Skriv altid tydeligt, om det er et tilbud eller et overslag, og hvor længe det gælder.

Uenighed opstår ofte, fordi det er uklart, om prisen var fast. Brug ordet tilbud, når prisen er fast, og overslag, når den ikke er. Beskriv i begge tilfælde, hvad der udløser en ekstrapris, og hvordan du vil varsle kunden, før ekstraarbejdeEkstraarbejde Arbejde, som kunden beder om ud over det, der står i tilbuddet eller ordrebekræftelsen, fx ekstra vinduer, et ekstra rum eller en ekstra runde. udføres.

Ordrebekræftelsen lukker aftalen. Den gentager omfang, pris, dato og vilkår, så der ikke opstår tvivl bagefter. Over for private er den desuden en praktisk måde at opfylde kravet om at udlevere en bekræftelse af aftalen på papir eller andet varigt medium, fx en e-mail eller pdf.

Hvad skal stå i tilbuddet?

Tilbuddet skal som minimum indeholde din identitet og kontaktoplysninger, en præcis beskrivelse af opgaven, den samlede pris, tidspunkt, betalingsvilkår og gyldighed. Til private skal prisen vises inkl. moms, og ved aftaler uden for dit forretningssted eller på afstand skal der også oplyses om fortrydelsesretFortrydelsesret Forbrugerens ret til at træde tilbage fra en aftale inden for 14 dage uden at give en begrundelse..

ForbrugeraftalelovenForbrugeraftaleloven Loven, der beskytter private kunder, når de indgår aftaler med virksomheder om varer og tjenesteydelser. indeholder en lang liste over oplysninger, der skal gives til private før en aftale indgået uden for forretningsstedet eller ved fjernsalg. Tabellen samler de vigtigste for en udkørende servicevirksomhed. Oplysningerne bliver en del af aftalen og kan kun ændres, hvis I udtrykkeligt aftaler det.

Har du ikke oplyst om yderligere omkostninger, fx kørsel eller materialer, er forbrugeren ikke forpligtet til at betale dem. Skriv dem derfor i tilbuddet fra start.

Kilder:[1] Retsinformation[2] Forbrugerombudsmanden[3] Forbrugerombudsmanden

Sådan ser et tilbud ud: et eksempel

Et tilbud er typisk én side: dine oplysninger, kundens navn og adresse, en overskrift med opgaven, en beskrivelse af arbejdet, en prisopgørelse med arbejdslønArbejdsløn Den del af regningen, der betaler for selve arbejdet hos kunden – ikke materialer, kørsel eller andre udgifter., materialer og kørsel hver for sig, moms og samlet pris, tidspunkt, betaling og gyldighed. Til sidst henviser du til handelsbetingelserHandelsbetingelser De standardvilkår, der gælder for dine aftaler med kunderne, fx beskrivelse af ydelsen, pris, betaling, levering, forsinket betaling og garanti. og fortrydelsesret.

Eksemplet nedenfor er et tilbud fra en tømrer på montering af tre indvendige døre til en privat kunde. Samme opbygning bruges til en ekstra flytterengøring, en rottesikring eller en omgang beskæring – kun beskrivelsen og linjerne skifter.

Er det en fast aftale, fx rengøring hver 14. dag eller vinduespolering hver 4. uge, skal tilbuddet også vise frekvens, pris pr. besøg, hvordan prisen reguleres, og hvordan aftalen opsiges. Så fungerer tilbuddet som kontrakten, når kunden siger ja.

Kilder:[1] Retsinformation[2] Forbrugerombudsmanden

Sådan regner du et tilbud

Regn den tid, opgaven tager, inklusive kørsel, opstilling og oprydning, og gang med din timepris. Læg materialer, leje af udstyr og bortskaffelse til med din avance. Tilføj et tillæg for risiko ved usikre opgaver, og læg 25 % moms oven i, når kunden er privat. Det er din faste pris.

Den største fejl er at regne tid på stedet og glemme resten. En opgave, der tager tre timer hos kunden, kan koste fire timer af din dag, når kørsel, indkøb og oprydning er med. Det er derfor, timeprisen skal bygge på dine fakturerbare timer, ikke på alle arbejdstimer.

Regn hellere et risikotillæg ind i en fast pris end at give et lavt overslag, du ikke kan holde. Er omfanget virkelig uklart, så giv et overslag og skriv, hvad der kan ændre prisen.

1. Beskriv opgaven i trin, og skøn tiden for hvert trin – også kørsel, forberedelse og oprydning.
2. Gang den samlede tid med din timepris ekskl. moms.
3. Læg materialer, udstyrsleje og bortskaffelse til med din avance.
4. Tilføj et risikotillæg, hvis der kan være skjulte forhold, fx råd, fugt eller en tilstoppet faldstamme.
5. Læg 25 % moms til, hvis kunden er privat, og afrund til en pris, du kan forklare.
6. Skriv prisen ind i tilbuddet med arbejdsløn, materialer og kørsel hver for sig.

Hvor længe er et tilbud bindende?

Et tilbud er bindende for dig, så snart kunden har modtaget det, og indtil svarfristen er udløbet. Skriv derfor altid en gyldighed, fx 30 dage. Uden frist gælder tilbuddet i den tid, et svar med rimelighed kan forventes. Du kan kun trække tilbuddet tilbage, hvis tilbagekaldelsen når kunden før eller samtidig med tilbuddet.

Har du aftalt AB-Forbruger med en privat kunde, bortfalder et skriftligt tilbud efter 20 arbejdsdage fra dateringen, medmindre du har skrevet en anden frist. Skriver du »uden forbindtlighed«, er det ikke et bindende tilbud, men en opfordring til kunden om at give et tilbud til dig.

Har du regnet forkert, er du som udgangspunkt bundet af tilbuddet. Du er kun fri, hvis kunden indså eller burde indse, at der var tale om en fejl – fx et nul for meget eller for lidt. Ring til kunden hurtigst muligt, og forklar fejlen.

Kilder:[4] Retsinformation[5] Social- og Boligstyrelsen

Fortrydelsesret, når aftalen indgås hjemme hos kunden

Indgår du en aftale med en privat kunde, mens I begge er til stede hjemme hos kunden eller et andet sted end dit forretningssted, har kunden som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret. For tjenesteydelser løber fristen fra aftalens indgåelse – men først fra kunden har fået fortrydelsesoplysningerne på skrift.

Det rammer mange udkørende virksomheder, fordi besigtigelse, tilbud og ja ofte sker ved kundens dør. Loven kalder det en aftale indgået uden for den erhvervsdrivendes forretningssted. Her skal oplysningerne gives på papir eller, hvis kunden accepterer det, på et andet varigt medium som e-mail. Kunden skal også have en kopi eller bekræftelse af aftalen.

Aftaler, der indgås helt uden fysisk møde som led i din faste salgsproces – fx online booking, mail eller telefon – er fjernsalg og giver også fortrydelsesret. Siger kunden først ja nogle dage efter et besøg, afhænger vurderingen af forløbet. Giv derfor fortrydelsesoplysninger i alle tilbud til private – så er du dækket, uanset hvordan kunden siger ja.

Får kunden ikke oplysningerne om fortrydelsesretten på skrift, forlænges fristen – i yderste fald med op til 12 måneder. Det er en stor risiko for en lille virksomhed og en god grund til at bruge lovens standardfortrydelsesvejledning og -formular.

• Undtagelse: specifikke, hastende reparations- eller vedligeholdelsesarbejder, som kunden på forhånd udtrykkeligt har bedt om. Sælger du mere end det nødvendige under besøget, gælder fortrydelsesretten for det ekstra.
• Fortrydelsesretten gælder kun private forbrugere – ikke erhvervskunder.
• Kunden skal ikke give en begrundelse for at fortryde.
• Uopfordrede besøg eller opkald til private for at sælge er som udgangspunkt forbudt, og et løfte givet ved en ulovlig henvendelse er ikke bindende.

Kilder:[1] Retsinformation[6] Forbrugerombudsmanden[7] Forbrugerombudsmanden

Når kunden vil have arbejdet startet med det samme

Vil kunden have dig til at gå i gang inden for de 14 dage, skal du bede om en udtrykkelig anmodning på et varigt medium, fx en e-mail. Fortryder kunden undervejs, kan du kræve betaling for den del, der er udført – men kun hvis du har oplyst om fortrydelsesretten og beløbet på forhånd.

Forbrugeraftaleloven stiller tre krav: Kunden skal selv udtrykkeligt anmode om, at arbejdet påbegyndes i fortrydelsesperioden. Anmodningen skal ske på et varigt medium. Og kunden skal anerkende, at fortrydelsesretten bortfalder, når arbejdet er helt udført. Et samtykke, der kun står i dine almindelige betingelser, er ikke udtrykkeligt.

Fortryder kunden, mens arbejdet er i gang, skal betalingen stå i rimeligt forhold til den del af ydelsen, der allerede er leveret.

1. Send tilbud med fortrydelsesvejledning og standardformular.
2. Spørg kunden, om arbejdet skal starte inden for de 14 dage.
3. Få kundens svar på mail eller sms med en tydelig formulering: 'Jeg anmoder om, at arbejdet påbegyndes inden fortrydelsesfristens udløb, og jeg anerkender, at jeg mister fortrydelsesretten, når arbejdet er fuldt udført.'
4. Gem anmodningen sammen med ordrebekræftelsen.
5. Er kunden i tvivl, så vent de 14 dage – det er den sikreste løsning.

Kilder:[6] Forbrugerombudsmanden[1] Retsinformation

Priser, ekstraarbejde og ubestilte ydelser

Priser til private skal oplyses som den samlede pris inkl. moms. Ekstraarbejde bør aftales skriftligt, før det udføres. Og udfører du en ydelse, som en forbruger ikke har bedt om, kan kunden ikke blive forpligtet til at betale for den – heller ikke hvis kunden ikke reagerer.

Reglen om ubestilte ydelser står i forbrugeraftalelovens § 6. Den er relevant for servicefag, hvor det er fristende at tage 'lige det ekstra' – fx rense tagrenden, når du alligevel står på stigen. Spørg først, og få et skriftligt ja med pris.

Over for erhvervskunder er det normalt at oplyse priser ekskl. moms, men skriv det tydeligt. Er du i tvivl om, hvorvidt kunden handler som privatperson eller som virksomhed, så vis begge beløb.

Kilder:[3] Forbrugerombudsmanden[1] Retsinformation

Handelsbetingelser og betalingsvilkår

Handelsbetingelser samler de faste vilkår: betaling, aflysning, adgang til ejendommen, vejrforbehold, reklamation og ansvar. De skal være vedlagt eller tydeligt henvist til i tilbuddet. Over for forbrugere kan du ikke aftale dig ud af lovens beskyttelse – vilkår, der stiller kunden dårligere, er ikke gyldige.

Brug derfor handelsbetingelserne til at forklare, hvordan du arbejder – ikke til at fjerne kundens rettigheder.

Betaler kunden for sent, kan du efter renteloven kræve morarente fra forfaldsdagen, når den er fastsat på forhånd – fx på fakturaen. Uden fast forfaldsdag løber renten først, når der er gået 30 dage fra din anmodning om betaling. Renten svarer til Nationalbankens referencesats plus 8 procentpoint. For rykkere, der er sendt med rimelig grund, må du over for private kunder højst kræve 100 kr. pr. rykker, højst for tre rykkere om samme betaling, og der skal gå mindst 10 dage mellem dem. Over for erhvervskunder kan I aftale andet i handelsbetingelserne.

Sælger du løbende service, fx havepleje hver 14. dag, kan en privat kunde efter forbrugeraftaleloven som hovedregel opsige med 1 måneds varsel til udgangen af en måned, når der er gået 5 måneder. Længere binding over for private kræver særlige forhold, fx en dyr aftale med store opstartsomkostninger.

• Betaling: forfaldsdato, betalingsmåder og hvad der sker ved for sen betaling.
• Aflysning: hvornår kunden kan aflyse gratis, og hvad et forgæves besøg koster.
• Adgang og forberedelse: fx at vinduer skal være tilgængelige, og at kæledyr er lukket inde.
• Vejrforbehold: hvordan du flytter udendørs arbejde ved regn, frost eller storm.
• Reklamation: hvordan og hvornår kunden skal kontakte dig ved fejl.
• Løbende aftaler: frekvens, prisregulering og opsigelse.
• Persondata: henvisning til din privatlivspolitik.

Kilder:[8] Retsinformation[1] Retsinformation

Reklamation og fejl ved udført arbejde

Købeloven gælder ikke direkte for tjenesteydelser, men de samme principper bruges. Arbejdet har en fejl, hvis det ikke er udført fagmæssigt korrekt. Du har som udgangspunkt ret til at rette fejlen, og forbrugere kan reklamere i op til tre år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget.

Er opgaven i virkeligheden et køb af en vare med montering, fx salg og opsætning af et produkt, kan købeloven gælde. Så har forbrugeren to års reklamationsret, og den kan ikke aftales kortere. Ved tvist ser man på den skriftlige aftale, om arbejdet er udført fagmæssigt korrekt, og hvad kunden med rimelighed kunne forvente.

Den bedste beskyttelse er god dokumentation: fotos før og efter, noter om forhold du ikke kunne udbedre, og en klar beskrivelse af omfanget i tilbuddet.

1. Svar hurtigt og roligt, og bed om billeder og en beskrivelse af fejlen.
2. Sammenhold klagen med tilbud, ordrebekræftelse og dine egne fotos.
3. Tilbyd at udbedre fejlen inden for rimelig tid, hvis den skyldes dit arbejde.
4. Bekræft aftalen om udbedring skriftligt, og dokumentér resultatet.

Kilder:[9] Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)[10] Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)[11] Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)