Reklamationsbehandling: Den faste måde, virksomheden tager imod og løser klager over udført arbejde på: registrering, svar til kunden, vurdering, eventuelt genbesøg eller prisnedslag og opfølgning. En god proces gør klager til læring.
Svar hurtigt, også når du endnu ikke har løsningen, og brug arbejdssedler og fotos som dokumentation. Kundens rettigheder følger af lovgivningen og dine handelsbetingelserHandelsbetingelser De standardvilkår, der gælder for dine aftaler med kunderne, fx beskrivelse af ydelsen, pris, betaling, levering, forsinket betaling og garanti..
FigurEksempeltal
En reklamation fra mail til opfølgning
- Samme dagSvar og registrérBed kunden om fotos
- Inden for en ugeBesøgMed arbejdsseddel og fotos
- Ved besøgetLøsningDøren justeres uden beregning
- En måned efterOpfølgning hos kunden
Eksempel
En tømrer får en mail fra en kunde om, at en ny terrassedør binder. Tømreren svarer samme dag, beder om et par fotos og aftaler et besøg inden for en uge. Arbejdssedlen og fotoene fra monteringen viser, at døren gik frit ved afleveringen, men huset har sat sig. Tømreren justerer døren uden beregning, registrerer sagen og følger op hos kunden en måned efter.
Typiske fejl
- At tage en klage personligt og diskutere skyld, før du har set problemet.
- At løse klagen mundtligt uden at skrive ned, hvad der blev aftalt.
- At lade den medarbejder, der udførte opgaven, håndtere klagen alene.
- At afvise en klage uden at henvise til, hvad der konkret blev aftalt.
Spørgsmål og svar
Hvordan klager en kunde over en håndværker?
Kunden skal først klage til virksomheden, gerne skriftligt. Bliver sagen ikke løst, kan kunden klage til et ankenævn, fx Byggeriets Ankenævn eller Ankenævnet for Tekniske Installationer, eller til Nævnenes Hus. Din brancheforening afgør, hvilket nævn du er tilknyttet. Ankenævnet afviser normalt sagen, hvis kunden ikke først har klaget til dig.
Hvor lang tid har en kunde til at klage?
Kunden skal klage hurtigst muligt efter at have opdaget problemet. Venter kunden for længe, kan rettighederne gå tabt på grund af passivitet. De præcise klagefrister afhænger af aftalen, og hvad klagen drejer sig om. Registrér derfor datoen, hvor klagen kom ind.
Citér: “Reklamationsbehandling”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/reklamationsbehandling