Genbesøg: Et ekstra besøg for at rette op på en opgave, som kunden ikke var tilfreds med, eller som ikke blev udført helt. Genbesøg koster tid og kørsel uden ny omsætning og er derfor et vigtigt kvalitetsmål.
Registrér årsagen til hvert genbesøg. Går de samme fejl igen, er løsningen ofte en bedre tjekliste eller mere oplæring – ikke flere genbesøg.
Figur
Fra genbesøg til færre genbesøg
- KlageFx kalk på armaturer
- GenbesøgUden beregning ved egen fejl
- Registrér årsagen
- Ret årsagenTjekliste, oplæring eller udstyr
- Følg andelenPr. medarbejder og opgavetype
Gentages: Tallet skal falde
Eksempel
Et rengøringsfirma får en klage over kalkrester på armaturerne i et badeværelse. Firmaet kører ud samme uge, gør badeværelset rent igen uden beregning og noterer årsagen: et rengøringsmiddel, der ikke fjerner kalkKalk Mineraler i vandet, især calcium og magnesium, der efterlader hvide pletter og belægninger, når vandet tørrer.. Samme fejl er registreret to gange før (eksempeltal), så holdet har nu en fast tjekliste og et kalkmiddel til badeværelser, og antallet af genbesøg bliver fulgt måned for måned.
Typiske fejl
- At lade kunden vente på genbesøget, fordi det ikke giver omsætning.
- At sende en anden medarbejder ud uden at fortælle, hvad kunden klagede over.
- At lade genbesøg ligge uden for kalenderen, så de skubber dagens rute uden varsel.
- At give prisnedslag, når kunden egentlig bare vil have arbejdet gjort færdigt.
Spørgsmål og svar
Skal kunden betale for et genbesøg?
Tag ikke betaling, når genbesøget skyldes en fejl i dit eget arbejde – det er den billigste måde at beholde kunden på. Ønsker kunden mere end aftalt, eller har vejret ødelagt resultatet efter besøget, er det en ny opgave. Skriv i dine betingelser, hvordan du skelner.
Hvor mange genbesøg er for mange?
Der findes ingen fast grænse, men tallet skal falde over tid. Mål genbesøg som andel af alle besøg, og følg det pr. medarbejder og pr. opgavetype. Stiger andelen, så se på årsagerne: udstyr, oplæring, tidspres eller uklare aftaler med kunden.
Citér: “Genbesøg”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/genbesoeg