Afhjælpning: Når en virksomhed retter en fejl i sit arbejde eller sin vare, efter at kunden har klaget. Ved tjenesteydelser har du som hovedregel ret til at forsøge at afhjælpe, før kunden kan kræve penge tilbage.
Afhjælpningen skal ske inden for rimelig tid. Hvad der er rimeligt, afhænger af opgaven, kundens behov og hvor mange forsøg du allerede har haft. Lykkes det ikke, kan kunden have ret til at få pengene helt eller delvis tilbage.
Figur
Når kunden klager over arbejdet
- Kunden klagerNotér klagen på kundekortet
- Du afhjælperInden for rimelig tidLykkes det ikke? Afslag i prisen eller pengene tilbageAlt efter om arbejdet har værdi
- Fejlen er rettetSend gerne et foto af resultatet
Eksempel
En maler får en klage over skjolder på en stuevæg dagen efter, at arbejdet er afsluttet. Maleren tilbyder at komme igen næste formiddag uden beregning, maler væggen om og sender kunden et foto af resultatet. Havde kunden haft gæster samme aften og bedt om hjælp med det samme, kunne rimelig tid have betydet samme dag. Klagen og genbesøgetGenbesøg Et ekstra besøg for at rette op på en opgave, som kunden ikke var tilfreds med, eller som ikke blev udført helt. bliver noteret på kundekortet.
Typiske fejl
- At give afslag i prisen med det samme, når et hurtigt genbesøg ville have løst problemet billigere.
- At prøve den samme udbedring igen og igen, selv om den tid, der er rimelig, bliver kortere for hvert forsøg.
- At lade en klage ligge i dagevis, så kunden får grund til at kræve pengene tilbage i stedet.
- At rette fejlen uden at notere klagen, datoen og resultatet med fotos.
Spørgsmål og svar
Hvad kan kunden kræve, hvis afhjælpningen ikke lykkes?
Er arbejdet så forfejlet, at kunden ikke har gavn af det, kan kunden kræve pengene tilbage. Har arbejdet stadig en vis værdi, kan det blive et afslag i prisen. Har du sat dele i ved en reparation, kan I aftale, at du fjerner dem igen – medmindre de er helt integreret i genstanden.
Dækker afhjælpning også skader på kundens ting?
Nej. Afhjælpning handler om at rette fejl i selve arbejdet. Har du beskadiget noget af kundens, fx en ridset bordplade eller et væltet stykke inventar, kan kunden have krav på erstatning. Den slags krav hører typisk under din erhvervsansvarsforsikring, så kontakt forsikringsselskabet tidligt.
Citér: “Afhjælpning”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/afhjaelpning