Kvalitetskontrol i servicevirksomheden – uden at micromanage

Definér, hvad 'færdigt' betyder for hver opgavetype

Kvalitet kan kun kontrolleres, hvis alle er enige om, hvordan et færdigt resultat ser ud. Skriv tre til fem synlige kendetegn ned for hver opgavetype – det kunden faktisk lægger mærke til. Det bliver grundlaget for tjeklister, oplæring, stikprøver og samtaler om reklamationerReklamation Kundens besked til virksomheden om, at en vare eller et stykke arbejde har en fejl..

Skriv kravene, så en ny medarbejder kan forstå dem uden at spørge. 'Pænt' er ikke et krav. 'Ingen striber set mod lyset fra en meters afstand' er.

Tag gerne et referencebillede af et godt resultat for hver opgavetype. Et billede forklarer standarden hurtigere end en side tekst.

Tjeklister, der faktisk bliver brugt

En tjekliste bliver brugt, når den er kort, ligger der hvor arbejdet foregår, og kun indeholder det, der oftest går galt. Hold den på fem til ti punkter pr. opgavetype. Lange lister bliver krydset af i bilen bagefter – og så dokumenterer de ingenting.

Start med at spørge medarbejderne: Hvad glemmer vi oftest? Hvad klager kunderne over? Svarene er dine første tjekpunkter. Fjern punkter, der aldrig giver problemer, og tilføj nye, når en fejl gentager sig.

Adskil tjeklisten fra instruktionen. Tjeklisten er en huskeliste for erfarne. Instruktionen forklarer metoden til nye. Blandes de, bliver begge for lange.

• Skriv resultater, ikke arbejdsgange: 'Afløb renset', ikke 'Rens afløbet med ...'.
• Sæt det vigtigste punkt først – det, kunden klager mest over.
• Lad listen ligge på opgaven i telefonen, ikke i en mappe på kontoret.
• Gennemgå listerne hvert kvartal med dem, der bruger dem.

Stikprøver i stedet for overvågning

Du behøver ikke kontrollere alle opgaver. Udvælg et fast antal hver uge eller måned, fordel dem mellem medarbejdere og opgavetyper, og vurdér dem ud fra den samme definition af færdigt. Giv feedback samme dag – det gode først og det, der skal rettes, konkret.

Stikprøver virker, når de er forudsigelige som princip, men ikke som tidspunkt. Alle ved, at der tages stikprøver, og at det gælder alle – også ejeren. Det tager brodden af følelsen af at blive overvåget.

En simpel skala er nok: 'Som aftalt', 'Små mangler' og 'Skal rettes'. Notér resultatet, så du kan se udviklingen over tid.

1. Beslut et fast antal stikprøver, fx to pr. medarbejder om måneden (eksempeltal – tilpas til din størrelse).
2. Vælg opgaverne tilfældigt blandt de afsluttede, og sørg for at dække alle opgavetyper.
3. Tjek opgaven på stedet eller via billederne fra dokumentationen.
4. Vurdér ud fra jeres definition af færdigt – ikke ud fra dagsformen.
5. Giv feedback samme dag: hvad var godt, og hvad skal gøres anderledes.
6. Notér resultatet og følg op, hvis samme mangel går igen.

Lad kunden være dit bedste kontrolinstrument

Kunden ser resultatet hver gang – du gør ikke. Stil et enkelt spørgsmål efter opgaven, fx 'Var alt, som du forventede?', og ring til alle, der svarer nej. Brug svarene til at forbedre arbejdet, og følg udviklingen fra måned til måned.

Følg kundetilfredshedenKundetilfredshed Hvor tilfredse kunderne er med ydelsen, kontakten og prisen, typisk målt med et kort spørgsmål efter besøget, fx en karakter fra 1 til 5. som et nøgletal på linje med omsætningen. Den siger noget om, hvordan virksomheden vil klare sig fremover. For en lille servicevirksomhed kan det være så enkelt som andelen af 'ja' på ét spørgsmål.

Hold kundefeedback og anmeldelser adskilt. Feedback er til dig. Anmeldelser er til offentligheden. Bed alle kunder om en anmeldelse – ikke kun dem, der har svaret positivt – ellers risikerer du at overtræde Forbrugerombudsmandens retningslinjer.

Kilder:[1] Virksomhedsguiden[2] Forbrugerombudsmanden

Håndtér reklamationer hurtigt og ens

En reklamation er en chance for at beholde kunden. Svar samme dag, find dokumentationen frem, og tilbyd at rette fejlen hurtigt, hvis den er jeres. Udfører du håndværk, har du både ret og pligt til at tilbyde afhjælpningAfhjælpning Når en virksomhed retter en fejl i sit arbejde eller sin vare, efter at kunden har klaget. inden for rimelig tid og uden udgift for kunden.

Ens håndtering betyder, at kunden får samme behandling, uanset hvem der tager telefonen. Skriv en kort procedure, og giv medarbejderne lov til at løse de små sager selv – fx at komme forbi og efterpudse to ruder.

Skeln mellem en reklamation over udført arbejde og et ønske om noget, der ikke var aftalt. Det sidste er ekstraarbejdeEkstraarbejde Arbejde, som kunden beder om ud over det, der står i tilbuddet eller ordrebekræftelsen, fx ekstra vinduer, et ekstra rum eller en ekstra runde., som kan prissættes. Tydelige tilbud gør den skelnen meget lettere.

1. Kvittér for henvendelsen samme dag, og aftal hvornår kunden hører fra jer.
2. Find tilbud, tjekliste og billeder fra opgaven.
3. Afgør, om arbejdet er leveret som aftalt.
4. Er det ikke, så ret fejlen hurtigt og uden beregning.
5. Registrér årsag, løsning og tidsforbrug i en reklamationslog.
6. Gennemgå loggen hver måned og ret årsagen – ikke kun symptomet.

Kilder:[3] Forbrug.dk / Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

Oplæring, der dækker både kvalitet og sikkerhed

Som arbejdsgiver skal du sørge for, at hver ansat får tilstrækkelig oplæring og instruktionInstruktion Arbejdsgiverens pligt til at sørge for, at de ansatte får den nødvendige oplæring og instruktion i at udføre arbejdet uden fare. i at udføre arbejdet sikkert – især ved ansættelse, nye opgaver og nyt udstyr. Instruktionen skal være forstået. En underskrevet instruktion er ikke i sig selv dokumentation for det.

Tilpas oplæringen til den enkeltes uddannelse, alder, rutine og sprog. Et fagligt kursus kan ikke alene erstatte oplæring i den konkrete arbejdsfunktion.

Den gode nyhed er, at det samme materiale kan bære både kvalitet og sikkerhed. Definitionen af færdigt, referencebillederne og tjeklisterne er en naturlig del af oplæringen – suppleret med instruktion i fx arbejde i højdenArbejde i højden Arbejde, hvor der er risiko for at falde ned, fx fra stiger, tage, stilladser eller lifte., kemi og tunge løft.

Alle virksomheder med ansatte skal også have en skriftlig arbejdspladsvurdering (APV) med en handlingsplan. Brug den til at fange de risici, der også påvirker kvaliteten, fx tidspres og dårligt udstyr.

1. Vis arbejdet: gennemgå opgaven sammen med den nye medarbejder.
2. Lad medarbejderen udføre opgaven, mens du ser på.
3. Gennemgå resultatet ud fra definitionen af færdigt.
4. Tjek, at instruktionen er forstået – bed medarbejderen forklare den med egne ord.
5. Følg op efter en uge og igen efter en måned med stikprøver.

Kilder:[4] Arbejdstilsynet / Retsinformation[5] Arbejdstilsynet

Gennemgå fejlene én gang om måneden

Sæt 30 minutter af om måneden til at se på stikprøver, kundefeedback og reklamationer samlet. Find de to-tre fejl, der går igen, og beslut ét konkret tiltag for hver. Det er her, kvalitetskontrol bliver til bedre drift frem for flere regler.

De fleste gentagne fejl skyldes ikke dovenskab, men utydelige aftaler, for lidt tid eller forkert udstyr. Spørg derfor 'hvad fik det til at ske?' før 'hvem gjorde det?'.