Kvalitetskontrol: Systematisk kontrol af, om det udførte arbejde lever op til den aftalte standard, fx ved selvkontrol med tjekliste efter hvert besøg og ved stikprøver, hvor en leder gennemgår et udvalg af opgaverne.
Brug resultaterne til at forbedre oplæring og procedurer – ikke kun til at finde fejl. Fotos og udfyldte tjeklister gør kontrollen dokumenterbar over for kunden.
Figur
Kontrol, der bliver til læring
- SelvkontrolTjekliste og foto hvert besøg
- StikprøverEn leder ser et udvalg
- Find mønstreSamme fejl flere gange?
- Ret oplæringenFx et punkt på teammødet
Gentages: Hvert besøg + stikprøver
Eksempel
Et ejendomsservicefirmaEjendomsservice Faste serviceydelser til ejendomme under én løbende aftale: trappevask, grønne områder, affaldsrum, snerydning og glatførebekæmpelse, tilsyn og småreparationer. vasker trapper i 30 opgange (eksempeltal). Medarbejderne afslutter hver opgang med en kort tjekliste og et foto af indgangspartiet. Hver måned går driftslederen fem tilfældige opgange igennem med den samme liste. Viser stikprøverne flere gange snavs i hjørnerne på reposerne, bliver det et punkt på næste teammøde og i oplæringen af nye medarbejdere.
Typiske fejl
- At kontrollere de samme opgaver hver gang, fordi de ligger nemt på ruten.
- At give besked om fejl flere uger efter kontrollen, når medarbejderen ikke længere kan huske opgaven.
- At kontrollere uden en fast liste, så resultatet afhænger af, hvem der kontrollerer.
Spørgsmål og svar
Hvor ofte skal man lave kvalitetskontrol?
Selvkontrol hører til hvert besøg. Stikprøverne skal være så hyppige, at hver medarbejder og hver opgavetype bliver set jævnligt, fx et fast antal om måneden. Kontrollér oftere hos nye kunder, hos nye medarbejdere og efter klager, og sjældnere hvor resultaterne er stabile.
Skal kunden se resultatet af kvalitetskontrollen?
Det er en god idé hos erhvervskunder og boligforeninger. En kort rapport med fotos og de punkter, der er rettet, viser, at der bliver fulgt op, og giver et sagligt grundlag, hvis kunden senere klager. Del kun det, der vedrører kunden, ikke navne på medarbejdere, der har lavet fejl.
Citér: “Kvalitetskontrol”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/kvalitetskontrol