Effektiv planlægning i servicevirksomheden

Start med den reelle kapacitet

En arbejdsdag på otte timer er sjældent otte fakturerbare timerFakturerbar tid Den del af arbejdstiden, som kunden betaler for, typisk tiden på selve opgaven.. Planlæg efter den tid, der er tilbage efter kørsel, pauser, materialehentning og kundedialog, og hold en buffer fri til det uforudsete. Så kan en opgave, der trækker ud, rummes uden at skubbe resten af dagen.

Planlægger du kalenderen helt fuld hver dag, bliver selv små afvigelser til forsinkelser resten af dagen. Sæt en realistisk kapacitetsgrænse for hver medarbejder. Resten er buffer og kan bruges på akutte opgaver eller opfølgning.

• Regn kørslen med som en del af opgaven.
• Indbyg buffer mellem geografiske områder.
• Reservér kapacitet til akutte henvendelser, hvis de er en del af forretningen.
• Notér faktisk tidsforbrug pr. opgavetype, og brug det i næste planlægning.

Saml opgaverne med faste områdedage

Del dit område op i zoner, og giv hver zone faste ugedage. Så kan nye kunder få tilbudt en dag, hvor du alligevel er i nærheden, og køretiden falder, uden at du skal optimere hver rute manuelt. Hold gerne én dag fri til akutte opgaver, genbesøgGenbesøg Et ekstra besøg for at rette op på en opgave, som kunden ikke var tilfreds med, eller som ikke blev udført helt. og tilbud.

Den korteste køretur er ikke altid den bedste rute. Brug områdedageneOmrådedage Planlægningsprincip, hvor bestemte dage er reserveret til bestemte geografiske områder, fx den nordlige del af byen om tirsdagen. som ramme, og lad faste tidsvinduer, medarbejdernes kompetencer og adgangsforhold bestemme rækkefølgen inden for dagen.

Mål rutetæthed

RutetæthedRutetæthed Hvor tæt dagens opgaver ligger på hinanden geografisk, fx målt som antal besøg eller omsætning pr. kørt kilometer eller pr. køretime. er, hvor meget fakturerbart arbejde du får pr. kilometer eller pr. times kørsel. Følg tre tal hver uge: opgaver pr. dag, kørte kilometer pr. opgave og andel fakturerbar tid. Når tallene forbedres, stiger indtjeningen uden højere priser, fordi mere af dagen bliver betalt arbejde.

Tallene behøver ikke komme fra et avanceret system. Et regneark med kørte kilometer og din kalender er nok til at se udviklingen og til at vurdere, om en ny kunde passer ind i ruten.

Hvordan skønner du tiden til en ny opgave?

Brug de tider, du faktisk har registreret for samme type opgave, og læg kørsel, opstilling og oprydning til. Det samme tal bruges to steder: i tilbuddet, hvor tiden gange timeprisen giver prisen, og i kalenderen, hvor den bestemmer, hvor mange opgaver dagen kan rumme. Har du ingen registreringer endnu, så skøn højt og justér.

Et for lavt tidsskøn rammer dobbelt: Opgaven tjener for lidt, og resten af dagen skrider. Notér derfor den faktiske tid på hver opgave de første måneder, og opdatér dine standardtider hvert kvartal.

Faste aftaler: interval, aflysning og opsigelse

Læg faste kunder ind med et fast interval og en fast ugedag i deres zone, så de fylder ruten, før du tager nye opgaver ind. Aftal på forhånd, hvad der sker, når kunden aflyser, og skriv opsigelsesvilkårene i aftalen. En privat kunde kan som udgangspunkt opsige efter 5 måneder med 1 måneds varsel til udgangen af en måned.

Faste aftaler er grundstammen i en god rute, fordi de gør kapaciteten forudsigelig. Planlæg dem først, og fyld derefter op med enkeltopgaver i de huller, der er tilbage i samme zone.

Skriv i aftalen, hvor sent kunden kan aflyse uden betaling, og om et aflyst besøg flyttes eller springes over. Så undgår du diskussioner og tomme huller i ruten.

Aftal også betalingsmåden. En fast aftale med betaling via Betalingsservice eller faktura sparer tid på ruten, og kunder, der vil bruge servicefradragetServicefradrag Skattefradrag for arbejdsløn til udvalgte serviceydelser i privatpersoners hjem eller fritidsbolig, fx visse former for havearbejde, rengøring og vinduespudsning., skal betale elektronisk.

Kilder:[1] Forbrugerombudsmanden[2] Retsinformation[3] Retsinformation[4] Skattestyrelsen

Gør ændringer synlige med det samme

Planen mister værdi, hvis kontoret, medarbejderen og kunden ser tre forskellige versioner. Brug ét fælles sted, som alle arbejder ud fra, og opdatér dagsplan, rute og kundebesked på én gang, når en opgave flyttes. Så kører medarbejderen ikke ud til en kunde, der har aflyst.

En påmindelse til kunden dagen før reducerer forgæves besøgForgæves besøg Et planlagt besøg, hvor arbejdet ikke kan udføres, fordi kunden ikke er hjemme, der ikke er adgang, eller forholdene ikke er som aftalt., fordi kunden kan nå at melde afbud eller sørge for adgang. Aftal, hvordan kunden skal give besked, hvis tiden ikke passer.

Planlæg ferie, sygdom og sæson

Læg ferie og sæsontoppe ind i planen måneder i forvejen, og hav en plan for sygdom, før den rammer. Faste kunder accepterer oftere en flyttet dato, når de får besked i god tid og samtidig får tilbudt en ny. Så bliver en travl sæson eller en syg medarbejder et planlægningsspørgsmål, ikke en krise.

• Varsl ferieperioder til faste kunder mindst en måned før.
• Beslut på forhånd, hvilke opgaver der flyttes først ved sygdom.
• Planlæg sæsonopgaver – fx hæk, tagrender eller udvendige vinduer – i blokke.
• Hold én fleksibel dag om ugen i højsæsonen.

Evaluér ugen, før du planlægger den næste

Følg køretid, forsinkelser, ombookinger og uudnyttet kapacitet. Brug tallene til at forbedre næste uge – ikke til at kontrollere hvert minut i den nuværende. Gennemgå ugen sammen med medarbejderne, og aftal én konkret ændring ad gangen. Arbejder du alene, så sæt 15 minutter af til det samme hver fredag.

Tag udgangspunkt i tre spørgsmål: Hvad skred, hvorfor, og hvad ændrer vi i planen? Det giver bedre planer og mere ejerskab end overvågning.