Kundetilfredshed: Hvor tilfredse kunderne er med ydelsen, kontakten og prisen, typisk målt med et kort spørgsmål efter besøget, fx en karakter fra 1 til 5. Målingen giver tidlige tegn på problemer, før kunden opsiger aftalen.
En tilfredshedsundersøgelse, der kun undersøger tilfredsheden, er ikke markedsføring omfattet af spamforbuddetSpamforbuddet Markedsføringslovens forbud mod at sende markedsføring via e-mail, sms og lignende uden modtagerens forudgående samtykke.. Indeholder den købsopfordringer eller unødig omtale af virksomheden, bliver den markedsføring og kræver samtykke.
Figur
Tilfredshed som fast rutine
- Spørg efter besøgetEt tal fra 1 til 5
- Lav karakter?Ring samme dag
- Notér årsagenI kundekartoteket
- Ret arbejdsgangenFx tjeklisten
Gentages: Efter hvert besøg
Eksempel
Et ejendomsservicefirmaEjendomsservice Faste serviceydelser til ejendomme under én løbende aftale: trappevask, grønne områder, affaldsrum, snerydning og glatførebekæmpelse, tilsyn og småreparationer. sender efter hver månedlig trapperengøring en sms til formanden i boligforeningenBoligforening I daglig tale en almen boligorganisation, der udlejer almene boliger, fordelt på afdelinger med egen økonomi.: 'Hvordan var rengøringen i denne måned? Svar med et tal fra 1 til 5.' Da svaret to måneder i træk er 2, ringer ejeren, hører om støv på gelænderne og tilføjer gelændere og dørhåndtag til tjeklisten. Næste måned er svaret 4.
Typiske fejl
- At spørge så ofte, at kunderne holder op med at svare.
- At måle uden at ringe tilbage til dem, der giver en lav karakter.
- Kun at se på gennemsnittet og overse de enkelte utilfredse kunder.
- At stille mange spørgsmål, når ét eller to er nok til at se, om noget er galt.
Spørgsmål og svar
Må jeg bede om en Google-anmeldelse, når jeg spørger om tilfredshed?
Ja. En neutral opfordring til at anmelde det konkrete besøg er ikke markedsføring, når den sendes lige efter opgaven og ikke indeholder tilbud eller reklame. Send den samme opfordring til alle kunder – ikke kun dem, der gav en høj karakter.
Hvornår er det bedst at spørge kunden?
Lige efter besøget, mens kunden kan huske det. Ved faste aftaler kan du i stedet spørge med faste mellemrum, fx hvert kvartal, så kunderne ikke bliver trætte af at svare. Spørg også, når en klage er løst.
Hvad gør jeg, når en kunde giver en lav karakter?
Ring samme dag, hvis du kan. Spørg, hvad der gik galt, tilbyd at rette det, og notér årsagen i kundekartoteket. Går den samme årsag igen hos flere kunder, er det et tegn på, at noget i arbejdsgangen skal ændres, fx tjeklisten eller tidsplanen.
Citér: “Kundetilfredshed”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/kundetilfredshed