Kundelivstidsværdi: Det samlede dækningsbidrag, en kunde forventes at give gennem hele kundeforholdet. Tallet viser, hvor meget det kan betale sig at bruge på at skaffe og fastholde en kunde, og hvorfor faste aftaler er mere værd end enkeltopgaver.
Eksempeltal: en kunde, der giver 400 kr. i dækningsbidragDækningsbidrag Det beløb, der er tilbage af omsætningen, når de variable omkostninger er trukket fra, fx materialer, brændstof og løn direkte knyttet til opgaven. pr. besøg og har 6 besøg om året i 4 år, har en kundelivstidsværdi på 9.600 kr. Brug dine egne tal.
FigurEksempeltal
En kundes værdi over fire år
| År 16 besøg × 400 kr. i dækningsbidrag | 2.400 |
|---|---|
| År 26 besøg × 400 kr. | 2.400 |
| År 36 besøg × 400 kr. | 2.400 |
| År 46 besøg × 400 kr. | 2.400 |
| Kundelivstidsværdi | 9.600 kr. |
Eksempel
En haveservice overvejer at betale en portal 300 kr. pr. kundeemneKundeemne En person eller virksomhed, der har vist interesse for dine ydelser, fx ved at bede om et tilbud, ringe eller udfylde en formular, men som endnu ikke er kunde. (eksempeltal). I kundekartoteketKundekartotek Samlet oversigt over kunder med kontaktoplysninger, adresser, aftaler, besøgshistorik og særlige forhold som adgang og husdyr. ser ejeren, at en fast havekunde i snit bliver i 3 sæsoner og giver 2.500 kr. i dækningsbidrag om året, altså 7.500 kr. i alt (eksempeltal). Selv hvis kun hvert femte kundeemne bliver fast kunde, koster en ny kunde 1.500 kr., og det kan betale sig.
Typiske fejl
- At regne med omsætning i stedet for dækningsbidrag, så værdien ser for høj ud.
- At gætte på, hvor længe kunderne bliver, i stedet for at se efter i kundekartoteket.
- At blande faste kunder og enkeltopgaver sammen i ét gennemsnit.
- At spare på servicen over for eksisterende kunder for at bruge flere penge på nye.
Spørgsmål og svar
Hvor meget må jeg betale for at skaffe en ny kunde?
Hold prisen for at skaffe en kunde et godt stykke under kundelivstidsværdien, fordi tallet er et skøn, og pengene først kommer ind over flere år. Regn også de kundeemner med, der aldrig bliver til kunder, så du kender den reelle pris pr. ny kunde.
Hvordan finder jeg ud af, hvor længe mine kunder bliver?
Brug start- og opsigelsesdatoer i kundekartoteket. Tag de kunder, der startede for mere end et par år siden, og se, hvor længe de i gennemsnit blev. Har du kort historik, så brug et forsigtigt skøn, og opdatér det hvert år.
Hvordan øger jeg kundelivstidsværdien?
Få kunderne til at blive længere og købe mere pr. besøg. Tilbyd en fast aftale efter første opgave, hold faste tider, løs klager hurtigt, og tilbyd relevante tillægsydelser, fx beskæring af frugttræer hos en kunde med fast græsslåning eller eftersyn af radiatorventiler hos en VVS-kunde. En årlig prisregulering tæller også med.
Citér: “Kundelivstidsværdi”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/kundelivstidsvaerdi