Brugeranmeldelse: En kundes offentlige bedømmelse af en virksomhed, fx på Google eller en anmeldelsesplatform. Anmeldelser skal være ægte: virksomheden må ikke skrive eller købe falske anmeldelser og må ikke kun bede de tilfredse kunder om at anmelde.
Beløn ikke kunder for anmeldelser. Gives der alligevel en fordel, skal det oplyses tydeligt, og fordelen må ikke afhænge af, hvad kunden skriver. Bed alle kunder på samme måde, fx i kvitteringen.
Figur
Ægte anmeldelser
- Bed alle kunder på samme måde, fx i kvitteringen
- Sortér ikke de utilfredse kunder fra
- Ingen rabat eller gave for en anmeldelse
- Skriv eller køb aldrig anmeldelser
- Svar roligt og sagligt på kritik
Eksempel
En skadedyrsbekæmper sender den samme korte besked til alle kunder, når en opgave er afsluttet: tak for handlen og et link til Google-profilen. Han sorterer ikke de utilfredse fra og tilbyder ingen rabat for en anmeldelse. Da en kunde skriver en kritisk anmeldelse om en sen ankomst, svarer han sagligt og forklarer, hvad han har ændret i planlægningen.
Typiske fejl
- At bede venner og familie om anmeldelser – det er en interessekonflikt.
- At tilbyde rabat eller gratis ekstraservice for en anmeldelse.
- Kun at sende anmodningen til de kunder, man ved er tilfredse.
- At svare vredt eller nævne kundens personlige oplysninger i et svar.
Spørgsmål og svar
Må jeg give rabat for en anmeldelse på Google?
Nej. Google tillader ikke incitamenter som betaling, rabatter eller gratis ydelser for at skrive, ændre eller fjerne en anmeldelse, og sådanne anmeldelser kan blive fjernet. Bed i stedet alle kunder om en ærlig anmeldelse uden modydelse.
Må jeg kun bede de tilfredse kunder om en anmeldelse?
Nej. Google tillader ikke, at virksomheder selektivt beder kunder om positive anmeldelser eller fraråder negative. Send den samme opfordring til alle kunder, fx automatisk efter hvert afsluttet besøg, så dine anmeldelser giver et retvisende billede.
Kan jeg få fjernet en negativ anmeldelse?
Kun hvis den bryder platformens regler, fx fordi den ikke bygger på en reel oplevelse eller er skrevet af en konkurrent for at skade dig. Er anmeldelsen ærlig, er et roligt og sagligt svar det bedste, du kan gøre – det læser kommende kunder også.
Citér: “Brugeranmeldelse”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/brugeranmeldelse