Sådan får du flere kundeanmeldelser – ærligt og lovligt

Bed alle kunder – ikke kun de glade

Gør anmeldelsen til en fast del af hver afsluttet opgave, så alle kunder bliver spurgt på samme måde. Google forbyder at bede selektivt om positive anmeldelser, og de danske retningslinjer for brugeranmeldelser advarer mod at sortere, hvem der bliver opfordret. En blanding af ros og kritik virker desuden mere troværdig.

Det er fristende kun at spørge de kunder, der roste dig på trappen. Men det er falsk engagement efter Googles regler, når en virksomhed 'selektivt anmoder kunder om at uploade positive anmeldelser' eller fraråder negative. Så kan anmeldelser blive fjernet, og profilen kan blive begrænset.

Efter retningslinjerne for brugeranmeldelser må kunderne ikke sorteres, før de bliver opfordret til at anmelde. Retningslinjerne er rettet mod anmeldelsesportaler, og det er tvivlsomt, om princippet gælder direkte for den enkelte virksomhed. Men bryder du bevidst portalens regler, kan det stride mod god markedsføringsskik. Den sikre løsning er enkel: Spørg alle.

Kilder:[1] Google[2] Forbrugerombudsmanden

Timing: spørg, mens oplevelsen er frisk

Spørg personligt, når du afslutter opgaven, og send linket samme dag eller dagen efter. Kunden husker oplevelsen, og resultatet er synligt. Ved faste aftaler kan du spørge efter de første besøg og siden en gang om året – ikke efter hvert besøg.

En mundtlig opfordring virker bedst, når kunden lige har set resultatet. Sig det enkelt: 'Vil du hjælpe os med en ærlig anmeldelse på Google? Jeg sender et link i aften.' Så er beskeden ventet, når den kommer.

Ved faste serviceaftaler må kunden ikke føle sig forfulgt. Reagerer kunden ikke på din opfordring, så lad være med at sende flere påmindelser, og vent til næste års opfordring.

1. Afslut opgaven, og vis kunden resultatet.
2. Spørg mundtligt, om kunden vil skrive en ærlig anmeldelse.
3. Send en neutral besked med direkte link samme dag eller dagen efter.
4. Send højst én påmindelse efter nogle dage – og ingen, hvis kunden har sagt nej tak.
5. Svar på anmeldelsen, når den kommer, uanset om den er god eller kritisk.

Kilder:[3] Google

Må du bede om anmeldelser på sms og mail?

Ja, som udgangspunkt. En opfordring til at anmelde en konkret opgave er ikke markedsføring omfattet af spamforbuddetSpamforbuddet Markedsføringslovens forbud mod at sende markedsføring via e-mail, sms og lignende uden modtagerens forudgående samtykke., når du sender den kort efter opgaven, og den fremstår helt neutral. Beskeden må ikke indeholde tilbud eller reklame, og du må ikke skrive til kunder, der har frabedt sig henvendelser.

Spamforbuddet i markedsføringslovens § 10 kræver samtykke, før du sender markedsføring på mail og sms. En opfordring til at anmelde er dog ikke markedsføring, når fire betingelser er opfyldt: Du har solgt noget til kunden, du sender beskeden i umiddelbar forlængelse af salget, den handler om den konkrete oplevelse, og den fremstår helt neutral.

Vil du være helt på den sikre side, så spørg kunden mundtligt først, og send kun linket til dem, der siger ja.

Beskeden må gerne have dit navn, logo og en neutral henvisning til dit website, så kunden kan se, hvem den er fra. Den må ikke indeholde rabatkoder, kampagner, 'anbefal os til en ven' eller andre salgsbudskaber – så er det markedsføring, og så kræver det samtykke.

Kilder:[4] Forbrugerombudsmanden[5] Forbrugerombudsmanden

Skabeloner til sms og mail

Hold beskeden kort, personlig og neutral: hvem du er, hvilken opgave det drejer sig om, et direkte link og en tak. Bed om en ærlig anmeldelse – ikke fem stjerner. Undlad tilbud, nyheder og links til dine andre ydelser, så beskeden forbliver en opfordring og ikke bliver markedsføring.

Tilpas skabelonerne til din tone. Udskift teksten i kantede parenteser, og send beskeden fra et nummer eller en adresse, kunden kender fra opgaven.

Sms-skabelon: 'Hej [fornavn]. Tak fordi vi måtte [male jeres stue] i dag. Vil du skrive en ærlig anmeldelse af opgaven? Det tager et par minutter: [link]. Venlig hilsen [navn], [firmanavn].'

Mail-skabelon – emne: 'Hvordan gik [opgaven] i dag?' Tekst: 'Hej [fornavn]. Tak fordi vi måtte [udføre opgaven] på [adresse/dato]. Vi vil gerne høre, hvordan du oplevede det – både det, der gik godt, og det, vi kan gøre bedre. Skriv gerne en ærlig anmeldelse her: [link]. Er der noget, du ikke er tilfreds med, må du også gerne svare direkte på denne mail. Venlig hilsen [navn], [firmanavn], [telefon].'

Belønninger, konkurrencer og falske anmeldelser

Giv ingen belønning for anmeldelser på Google – heller ikke rabatter eller gratis ydelser. Falske anmeldelser er altid ulovlige efter markedsføringslovensMarkedsføringsloven Loven om, hvordan virksomheder må markedsføre sig. sortliste. Skriv aldrig anmeldelser selv, køb dem aldrig, og lad ikke familie, venner eller ansatte anmelde, som om de var kunder.

Markedsføringslovens bilagBilag Dokumentationen for en postering i bogføringen, fx en købsfaktura, en kvittering, en salgsfaktura eller et kontoudtog. 1, nr. 23 c, forbyder at indsende eller bestille falske brugeranmeldelser eller fremstille anmeldelser forkert for at fremme produkter. Det står på den såkaldte sortliste, som altid anses for vildledende – uanset omstændighederne.

Også uden for Google bør du være tilbageholdende med at give noget for en anmeldelse, fordi en modydelse øger risikoen for en mere positiv bedømmelse. Tillader en platform belønninger, må fordelen ikke afhænge af, hvad kunden skriver, og betingelserne skal fremgå klart.

• Ingen rabat, gave, lodtrækning eller gratis ydelse for en anmeldelse på Google.
• Ingen anmeldelser fra dig selv, ansatte eller familie.
• Ingen køb af anmeldelser eller 'anmeldelsespakker'.
• Gengiv anmeldelser korrekt – klip ikke citater, så de siger noget andet.

Kilder:[6] Retsinformation[3] Google[2] Forbrugerombudsmanden

Svar på kritik – roligt og konkret

Svar hurtigt, sagligt og kort. Tak for tilbagemeldingen, anerkend det, der gik galt, forklar hvad du gør, og tilbyd at tage resten telefonisk. Del aldrig kundens personlige oplysninger eller detaljer om opgaven, og angrib aldrig anmelderen. Dit svar skrives lige så meget til de næste kunder som til anmelderen.

Svaret er offentligt og bliver stående. Du kan redigere det senere, fx når sagen er løst.

Du kan rapportere en anmeldelse, hvis den bryder Googles indholdspolitik – fx chikane eller en anmeldelse, der tydeligvis ikke handler om din virksomhed. En anmeldelse bliver ikke fjernet, blot fordi den er negativ.

1. Læs anmeldelsen, og find opgaven frem, før du svarer.
2. Tak for tilbagemeldingen – også når den er hård.
3. Anerkend konkret det, der gik galt, uden at gentage personlige detaljer.
4. Forklar kort, hvad du har gjort eller vil gøre.
5. Tilbyd at ringe, og skriv, hvordan kunden fanger dig.
6. Underskriv med dit navn.

Kilder:[7] Google[3] Google

Når du viser anmeldelser på din egen hjemmeside

Viser du anmeldelser på din hjemmeside, skal du klart oplyse, om og hvordan du sikrer, at de kommer fra kunder, der faktisk har købt ydelsen. Det følger af markedsføringslovens § 6 b. Påstå ikke, at anmeldelserne er verificerede, hvis du ikke har kontrolleret det.

Retningslinjerne for brugeranmeldelser gælder ikke for din egen hjemmeside – dér forventer kunden, at du viser det bedste. Men markedsføringsloven gælder stadig. Henter du anmeldelser og ratings fra en portal, skal de gengives korrekt. Og efter sortlisten, bilag 1, nr. 23 b, må du ikke skrive, at anmeldelserne kommer fra kunder, uden at have taget rimelige skridt til at sikre det.

En enkel løsning er en kort tekst under anmeldelserne, fx: 'Anmeldelserne er hentet fra vores Google-profil. Vi kontrollerer ikke selv, om anmelderne har været kunder.' Eller, hvis du selv indsamler dem: 'Vi beder alle kunder om en anmeldelse efter opgaven og offentliggør dem med kundens tilladelse.'

Kilder:[6] Retsinformation[2] Forbrugerombudsmanden