Net Promoter Score: Måling, hvor kunder på en skala fra 0 til 10 svarer på, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden. Scoren er andelen af anbefalere (9-10) minus andelen af kritikere (0-6).
Eksempeltal: 60 % anbefalere og 10 % kritikere giver en NPS på 50. Små virksomheder får mest ud af opfølgningsspørgsmålet: Hvorfor gav du den karakter?
FigurEksempeltal
Sådan regnes en NPS på 50
| Anbefalere (9–10) | 60 % |
|---|---|
| Øvrige (7–8) | 30 % |
| Kritikere (0–6) | 10 % |
| Alle svarNPS = 60 − 10 = 50 | 100 % |
Eksempel
En elinstallatør sender efter hver opgave to spørgsmål: 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven? (0-10)' og 'Hvorfor?'. Efter et halvt år har 80 kunder svaret (eksempeltal). Flere kritikere klager over, at de ikke fik besked, da elektrikeren var forsinket. Firmaet indfører en fast sms ved forsinkelser og følger scoren kvartal for kvartal.
Typiske fejl
- At sammenligne sin score med store virksomheders tal fra helt andre brancher.
- At springe hvorfor-spørgsmålet over og kun se på tallet.
- Kun at sende spørgsmålet til de kunder, man tror er tilfredse.
- At regne NPS ud på så få svar, at én kunde flytter scoren markant.
Spørgsmål og svar
Hvad er en god NPS?
Det findes der ikke ét svar på, fordi scoren afhænger af branche, kundetype og tidspunktet for spørgsmålet. Brug din egen score som målestok, og se, om den bevæger sig over tid. En score over nul betyder, at du har flere anbefalere end kritikere.
Hvad er forskellen på NPS og kundetilfredshed?
Kundetilfredshed måler typisk, hvordan kunden oplevede et bestemt besøg. NPS måler, om kunden vil anbefale virksomheden til andre. Brug gerne begge: et kort tilfredshedsspørgsmål efter hvert besøg og NPS en eller to gange om året.
Citér: “Net Promoter Score”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/net-promoter-score