Reklamation: Kundens besked til virksomheden om, at en vare eller et stykke arbejde har en fejl. Private kunder kan reklamere over fejl ved tjenesteydelser i op til 3 år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget.
Ved køb af varer er reklamationsretten 2 år. Hav en fast procedure: registrér klagen, se på fejlen hurtigt, og dokumentér, hvad du gør – så står du stærkt, hvis sagen trækker ud.
Figur
Når en kunde reklamerer
- 1Registrér klagenDato og kundens beskrivelse
- 2Se på fejlen hurtigtAftal et tidspunktIkke rettet inden rimelig tid? Kunden kan lade en anden rette
- DokumentérFotos og skriftlig forklaring
- Ret fejlen – eller forklarFx tilbud, hvis årsagen er en anden
3 årtil at reklamere over en tjenesteydelse
Eksempel
En skadedyrsbekæmper har bekæmpet rotter i et parcelhus. Tre uger senere ringer kunden: Der er rotter igen. Klagen bliver noteret med dato og kundens beskrivelse, og bekæmperen er på adressen to dage senere. En kloakinspektion viser et nyt brud på en ledning, som ikke var en del af opgaven. Kunden får fotos, en skriftlig forklaring og et tilbud på en rottespærreRottespærre Spærre i afløbssystemet, der forhindrer rotter i at komme fra kloakken op i en bygnings afløb..
Typiske fejl
- At afvise en privat kundes reklamation, fordi den kommer efter en garantiperiode, du selv har skrevet i dine betingelser.
- At svare mundtligt uden at sende kunden en skriftlig opsummering af, hvad der er aftalt.
- At give kompensation uden at finde årsagen, så samme fejl gentager sig hos næste kunde.
Spørgsmål og svar
Kan kunden klage over mig til et klagenævn?
Ja. En privat kunde kan klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og derefter til Forbrugerklagenævnet, medmindre der findes et godkendt privat ankenævn i din branche. Kunden betaler et klagegebyr. Følger du ikke nævnets afgørelse, kan du komme på listen Firmatjek. Klager fra erhvervskunder behandles ikke her.
Må kunden få en anden til at rette fejlen?
Ikke uden videre. Du har som udgangspunkt ret til at forsøge at rette fejlen selv, og en privat kunde bør ikke tilkalde en anden, før det står klart, at du har mistet den ret – fx fordi du ikke har rettet fejlen inden for rimelig tid. Svar derfor hurtigt, og aftal et tidspunkt.
Citér: “Reklamation”, Servicebrains ordbog, servicebrain.org/ordbog/reklamation