Klage, reklamation og garanti: regler, ankenævn og sådan svarer du

Hvad gør du, når en kunde klager?

Kvittér samme dag, og aftal, hvornår kunden hører fra dig. Se på fejlen, helst på stedet, og sammenhold klagen med tilbud, arbejdsseddel og fotos. Er fejlen din, så tilbyd at rette den inden rimelig tid og uden beregning. Bekræft aftalen skriftligt, og skriv sagen i din reklamationslog.

De fleste klager løses i de første dage. Det, der gør en klage til en sag, er sjældent selve fejlen, men at kunden ikke hører noget, eller at svaret er en diskussion om skyld. En hurtig kvittering koster dig intet og viser, at du tager kunden alvorligt – også før du ved, om klagen er berettiget.

Skeln mellem en reklamation og et ønske om noget, der ikke var aftalt. En reklamation retter du uden beregning, fordi det aftalte ikke blev leveret fagmæssigt korrekt. Et nyt ønske er ekstraarbejde, som du kan give en pris på. Tilbuddet og dine før- og efterbilleder er det, der afgør forskellen.

1. Kvittér for klagen samme dag – også når du endnu ikke har svaret.
2. Bed om fotos og en kort beskrivelse, og aftal et tidspunkt at se fejlen.
3. Find tilbud, ordrebekræftelse, arbejdsseddel og dine egne fotos frem.
4. Afgør, om arbejdet er udført som aftalt og fagmæssigt korrekt.
5. Er fejlen din: tilbyd afhjælpning inden rimelig tid og uden beregning.
6. Er den ikke: forklar roligt og skriftligt hvorfor, med henvisning til aftalen.
7. Skriv klage, årsag, løsning og tidsforbrug i reklamationsloggen.

Hvor lang reklamationsret har kunden?

Ved arbejde – havearbejde, håndværk, rengøring og skadedyrsbekæmpelse – kan en privat kunde reklamere i op til 3 år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget, og højst 10 år efter aflevering. Ved varer gælder købeloven: 2 år fra levering. Kunden skal i alle tilfælde sige til inden rimelig tid efter at have opdaget fejlen.

Der findes ingen lov som købeloven for tjenesteydelser. Man bruger de samme principper: Arbejdet har en fejl, hvis det ikke er udført fagmæssigt korrekt eller ikke svarer til aftalen. Fristen følger af reglerne om forældelse. En »garanti på 1 år« i dine betingelser forkorter ikke kundens ret – en garanti kan kun give kunden mere end loven, ikke mindre.

Sælger og monterer du en vare, er det et køb, hvis varen er det vigtigste i aftalen – fx en elektriker, der sælger og installerer en emhætte, eller en haveservice, der leverer og planter en hæk. Så gælder købelovens 2 år. En reklamation inden 2 måneder efter, at kunden opdagede fejlen, er altid rettidig. Viser fejlen sig inden 1 år efter levering, formodes den at have været der fra starten, medmindre du kan vise andet.

For varekøb indgået efter lov om reparation af varer trådte i kraft i september 2026, forlænges fristen på 2 år én gang med 12 måneder, når fejlen udbedres ved en reparation. Før du reparerer, skal du fortælle kunden om retten til at vælge mellem reparation og en ny vare og om forlængelsen.

Erhvervskunder har kortere frister efter købeloven: I handelskøb skal køberen reklamere straks, og fristen er 2 år efter overgivelsen, medmindre andet er aftalt. Mellem virksomheder kan I aftale andre vilkår i kontrakten eller serviceaftalen.

Kilder:[1] Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)[2] Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)[3] Retsinformation[4] Retsinformation

Har du ret til at rette fejlen selv?

Ja. Ved arbejde har du som udgangspunkt ret til at forsøge at afhjælpe fejlen, før kunden kan kræve et afslag eller pengene tilbage. Kunden bør derfor ikke tilkalde en anden til at rette den. Kan du ikke afhjælpe inden rimelig tid, eller lykkes det ikke, kan kunden kræve et forholdsmæssigt afslag eller hæve aftalen.

Afhjælpningsretten er både en ret og en pligt: Du skal tilbyde at rette fejlen, og kunden skal give dig lov. Retter kunden fejlen via en anden, før du har haft en rimelig chance, står kunden svagere, hvis sagen går videre. Svar derfor hurtigt, og foreslå konkrete tider – ellers kan du miste retten, fordi du ikke afhjalp inden rimelig tid.

Ved varer vælger kunden efter købeloven mellem reparation og en ny vare. Du kan afvise det valgte, hvis det er umuligt eller uforholdsmæssigt dyrt i forhold til det andet. Kræver kunden pengene tilbage eller et afslag, kan du i stedet tilbyde reparation eller en ny vare.

Har du og kunden aftalt AB-Forbruger, gælder standardens regler om aflevering, mangler og afhjælpning. De ligner hovedreglerne, men har faste procedurer, fx for afleveringen.

Kilder:[1] Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (forbrug.dk)[3] Retsinformation

Hvor kan kunden klage – og hvilket ankenævn gælder for dit fag?

En privat kunde klager til et godkendt privat ankenævn, hvis dit fag har et, og ellers til Nævnenes Hus: først Mæglingsteamet for Forbrugerklager og derefter Forbrugerklagenævnet. For håndværk er det Byggeriets Ankenævn og Ankenævnet for Tekniske Installationer. Almindelig havepleje, rengøring, skadedyrsbekæmpelse og vinduespudsning har intet godkendt privat ankenævn og hører under Nævnenes Hus. Erhvervskunder går til domstolene.

Der findes ikke ét »Håndværkerankenævn«. Hvilket nævn kunden skal bruge, afhænger af arbejdet og af, hvilken brancheforening du er medlem af. Byggeriets Ankenævn behandler maler-, murer-, tømrer-, snedker-, gulv-, køkken-, kloak-, brolægger-, anlægsgartner- og jordarbejde – medlemmer af DI Byggeri skal deltage, andre kan vælge at gøre det. Ankenævnet for Tekniske Installationer behandler el-, VVS- og bygningssmedearbejde fra alle virksomheder, men kun medlemmer af TEKNIQ er forpligtet til at deltage.

Håndværkets Ankenævn, som behandlede klager over medlemmer af bl.a. Danske Malermestre og Danske Anlægsgartnere, stoppede med at modtage nye sager fra og med 31. december 2025. Nye klager går til de to andre ankenævn eller til Nævnenes Hus.

Hos Nævnenes Hus prøver Mæglingsteamet for Forbrugerklager først at finde en løsning, typisk ved et telefonmøde. Lykkes det ikke, kan kunden inden 4 uger gå videre til Forbrugerklagenævnet, som træffer en skriftlig, juridisk afgørelse. Nævnet behandler kun køb til privat brug fra en virksomhed med fast forretningssted i Danmark, til en pris mellem 1.220 og 100.000 kr., hvor kunden først har klaget til dig. Klager fra erhvervskunder behandles ikke – dem afgør domstolene, og sager under 100.000 kr. er småsager ved byretten.

Kilder:[5] Nævnenes Hus[6] Nævnenes Hus[7] Byggeriets Ankenævn[8] Ankenævnet for Tekniske Installationer[9] Ankenævnet for Tekniske Installationer[10] Håndværkets Ankenævn

Hvad koster en klagesag for din virksomhed?

Hos Nævnenes Hus betaler du intet, hvis sagen løses i mæglingen, 1.000 kr., hvis I finder en løsning til kundens fordel i Forbrugerklagenævnet, og 6.000 kr., hvis nævnet giver kunden medhold. Hos Byggeriets Ankenævn betaler virksomheden 9.700 kr. ved medhold, 10.200 kr. ved delvist medhold og 4.300 kr. ved forlig. Dertil kommer syn og skøn.

Ignorer aldrig en klage fra et nævn. Svarer du ikke, afgøres sagen på kundens oplysninger alene – og det ender typisk med medhold til kunden. Byggeriets Ankenævn giver 14 dage til at svare. Mens Ankenævnet for Tekniske Installationer behandler en klage, må du ikke køre inkasso mod kunden, og kunden skal have betalt den del af regningen, som kunden kan anerkende.

Får kunden medhold i et privat ankenævn, har du 30 dage fra afgørelsen til at opfylde den eller meddele, at du ikke vil være bundet. Siger du ikke fra, er du bundet, og kunden kan gå direkte i fogedretten. Siger du fra, kan sagen fortsætte ved domstolene, og Nævnenes Hus kan dække kundens omkostninger til retssagen.

Følger du ikke en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet, kommer virksomheden på Nævnenes Hus' offentlige liste Firmatjek. Oplysningerne slettes efter 1 år, men listen er offentlig og kan søges af kommende kunder.

Kilder:[11] Nævnenes Hus[12] Byggeriets Ankenævn[13] Ankenævnet for Tekniske Installationer[14] Ankenævnet for Tekniske Installationer[15] Nævnenes Hus[16] Nævnenes Hus

Garantiordninger: hvad dækker de, og hvem er med?

En garantiordning betaler kunden, når en medlemsvirksomhed har tabt en sag i ankenævnet, men ikke opfylder afgørelsen – fx på grund af konkurs. Byg Garanti og TEKNIQ Garanti dækker op til 150.000 kr., Danske Malermestres ordning op til 100.000 kr. Ordningerne hører til håndværkets brancheforeninger og gælder kun deres medlemmer.

Byg Garanti gælder service- og branchemedlemmer af DI Byggeri, der har tilvalgt ordningen. Den dækker arbejde på private boliger med op til 150.000 kr. inkl. moms pr. byggesag i op til 3 år for synlige og 10 år for skjulte fejl, og som udgangspunkt kræver den en kendelse fra Byggeriets Ankenævn. Den dækker ikke følgeskader, anlægs- og jordarbejde, materialefejl eller nybyggeri over 1.000.000 kr.

TEKNIQ Garanti dækker op til 150.000 kr., når et TEKNIQ-medlem ikke opfylder en afgørelse fra Ankenævnet for Tekniske Installationer. Danske Malermestres garantiordning dækker op til 100.000 kr. i udbedring, når kunden klager inden et år fra fakturaen – også efter en afgørelse i et andet godkendt ankenævn, fx Byggeriets.

Søger kunden på »håndværker ikke medlem af Byg Garanti«, er svaret: Kunden kan stadig klage til ankenævnet, men der er ingen garanti bag afgørelsen. For din virksomhed er et medlemskab med garanti derfor også et salgsargument over for private kunder.

Kilder:[17] Byg Garanti (DI Byggeri)[9] Ankenævnet for Tekniske Installationer[18] Danske Malermestre

Skabelon: sådan svarer du på en reklamation

Et godt svar har fem dele: tak og kvittering, hvad du har forstået, hvad du gør, hvornår det sker, og hvordan kunden får fat i dig. Afviser du klagen, så begrund det med aftalen og dine fotos, tilbyd en løsning, hvis det giver mening, og fortæl, hvor kunden kan klage, hvis I ikke bliver enige.

Skriv kort og i et roligt sprog. Undgå at indrømme mere, end du ved, før du har set fejlen – men undgå også at forsvare dig. Nævn tilbud, arbejdsseddel og fotos, når du henviser til, hvad der var aftalt. Gem hele korrespondancen: Et ankenævn afgør sagen på skrift.

Tilpas skabelonerne nedenfor. Den første er en kvittering samme dag, den anden et svar med afhjælpning, og den tredje et begrundet afslag.